في ظل احتدام وتيرة التنافسية على جميع الأصعدة، والسعي للريادة والسبق في مضمار السباق المحموم، أصبح التركيز على صناعة تجربة لا تنسى للعملاء والمستفيدين وبناء علاقة ناجحة معهم هو الوصفة الناجعة لرفع الثقة والولاء للمنشأة بما ينعكس على تحقيق الأرباح والمستهدفات، إذ أن العملاء على استعداد تام لدفع التكاليف الاستثنائية على تجارب استثنائية يمكن لها أن تتجاوز التوقعات وتبقى في الذكريات. وحديثنا اليوم وفق ما طرحه وتناوله موقع PWC يدور حول اتجاه حديث قد يكون نقطة التحول في مسيرة المنشآت ومستقبلها، وهو ما يطلق عليه «العائد على التجربة» (ROX).
يعد «العائد على التجربة» نهجا شموليا لفهم وتعظيم قيمة الاستثمار وذلك من خلال رعاية تجربة ثلاثة أعمدة رئيسة وهم العميل والموظف والقائد، حيث يقوم على إعادة التفكير والتصميم للأثر الديناميكي في العلاقة بين تلك المكونات الثلاثة فيما بينها من جهة وبين العلامة التجارية أو المنشأة من جهة أخرى. إذ يعمل ذلك النهج على ربط هذه المكونات المحورية عبر تطوير العلاقة الإيجابية والوثيقة في اتجاهيها بين الموظف والعميل، وتعزيز وظيفة القيادة كمحفز وممكن داعم لنجاح هذه العلاقة.
تؤكد فكرة «العائد على التجربة» على أهمية تبني المنشأة لمفهوم تجربة كل من العميل وتجربة الموظف وبناء استراتيجية عملية تتعلق بالاستثمار في هذا المجال وترجمتها إلى برامج وأنشطة على أرض الواقع والتوعية بها. ليس ذلك فحسب، بل وتخصيص الميزانية والإنفاق في تطويرها وإنجاحها عبر الأبحاث والدراسات وتوظيف التقنية ونحو ذلك. كما لا بد من إيمان القيادة بهذا النهج، وسعيها لتوجيه المؤسسة للوصول إلى النتائج المنشودة ارتكازا على إثراء التجربة بتوفير بنية تحتية متينة توثق العلاقة بين الموظف والعميل، تنطلق أولا من تمكين الموظفين بالأدوات اللازمة ومفاتيح الإبداع والابتكار ورشاقة الأعمال، وتدريبهم وتأهيلهم للقيام بدورهم المأمول، وتحفيزهم المستمر كونهم بوابة المنشأة المباشرة للتعامل مع شرائح العملاء المختلفة، وحجر الزاوية في البناء والمحافظة على السمعة المؤسسية. وقد تميزت شركة غلاسقو للإسكان الخيري في بناء تجربة مميزة عبر برنامج «فكر بنعم» الذي يقوم على تمكين الموظفين بالصلاحيات لكي لا يستخدموا كلمة «لا» مع متطلبات العملاء. وهذا معطوف على وجود أدوات ذكية للوقوف على آراء العملاء/ المستفيدين وتقييم تجربتهم مع المؤسسة، وجعلهم جزءا من جسدها، والتوافق بينهم وبين الموظفين في توصيف وتعريف عوامل النجاح للمشاريع والمنتجات وغيرها، والمشاركة الفاعلة على طاولة صناعة القرارات التي تُعبد الطريق نحو ذلك الفوز المشترك.
أقول ختاما، وفي ظلال هذا التوجه الحديث، إن بلوغ المنشأة لغاياتها يرتكز على تمتين رباط العلاقة بين زوايا مثلث النجاح، انطلاقا من إسعاد الموظف في تجربته مع مؤسسته والاهتمام بتفاصيل رحلته وبيئة العمل، فعندما تنثر البذور في حدائق الموظفين، تجد الثمار في سلال العملاء والمستفيدين، وهو الدور الذي يتعين على القيادة العمل الحثيث لتطويره بالارتباط مع محور دائرة التركيز وهم العملاء، وكما ترى PWC أن الشركات عندما تضع العملاء في قلب كل ما يعملون، فهم بذلك يبنون الرضا والولاء والنمو، وهذا هو «العائد على التجربة».
@azizmahb
يعد «العائد على التجربة» نهجا شموليا لفهم وتعظيم قيمة الاستثمار وذلك من خلال رعاية تجربة ثلاثة أعمدة رئيسة وهم العميل والموظف والقائد، حيث يقوم على إعادة التفكير والتصميم للأثر الديناميكي في العلاقة بين تلك المكونات الثلاثة فيما بينها من جهة وبين العلامة التجارية أو المنشأة من جهة أخرى. إذ يعمل ذلك النهج على ربط هذه المكونات المحورية عبر تطوير العلاقة الإيجابية والوثيقة في اتجاهيها بين الموظف والعميل، وتعزيز وظيفة القيادة كمحفز وممكن داعم لنجاح هذه العلاقة.
تؤكد فكرة «العائد على التجربة» على أهمية تبني المنشأة لمفهوم تجربة كل من العميل وتجربة الموظف وبناء استراتيجية عملية تتعلق بالاستثمار في هذا المجال وترجمتها إلى برامج وأنشطة على أرض الواقع والتوعية بها. ليس ذلك فحسب، بل وتخصيص الميزانية والإنفاق في تطويرها وإنجاحها عبر الأبحاث والدراسات وتوظيف التقنية ونحو ذلك. كما لا بد من إيمان القيادة بهذا النهج، وسعيها لتوجيه المؤسسة للوصول إلى النتائج المنشودة ارتكازا على إثراء التجربة بتوفير بنية تحتية متينة توثق العلاقة بين الموظف والعميل، تنطلق أولا من تمكين الموظفين بالأدوات اللازمة ومفاتيح الإبداع والابتكار ورشاقة الأعمال، وتدريبهم وتأهيلهم للقيام بدورهم المأمول، وتحفيزهم المستمر كونهم بوابة المنشأة المباشرة للتعامل مع شرائح العملاء المختلفة، وحجر الزاوية في البناء والمحافظة على السمعة المؤسسية. وقد تميزت شركة غلاسقو للإسكان الخيري في بناء تجربة مميزة عبر برنامج «فكر بنعم» الذي يقوم على تمكين الموظفين بالصلاحيات لكي لا يستخدموا كلمة «لا» مع متطلبات العملاء. وهذا معطوف على وجود أدوات ذكية للوقوف على آراء العملاء/ المستفيدين وتقييم تجربتهم مع المؤسسة، وجعلهم جزءا من جسدها، والتوافق بينهم وبين الموظفين في توصيف وتعريف عوامل النجاح للمشاريع والمنتجات وغيرها، والمشاركة الفاعلة على طاولة صناعة القرارات التي تُعبد الطريق نحو ذلك الفوز المشترك.
أقول ختاما، وفي ظلال هذا التوجه الحديث، إن بلوغ المنشأة لغاياتها يرتكز على تمتين رباط العلاقة بين زوايا مثلث النجاح، انطلاقا من إسعاد الموظف في تجربته مع مؤسسته والاهتمام بتفاصيل رحلته وبيئة العمل، فعندما تنثر البذور في حدائق الموظفين، تجد الثمار في سلال العملاء والمستفيدين، وهو الدور الذي يتعين على القيادة العمل الحثيث لتطويره بالارتباط مع محور دائرة التركيز وهم العملاء، وكما ترى PWC أن الشركات عندما تضع العملاء في قلب كل ما يعملون، فهم بذلك يبنون الرضا والولاء والنمو، وهذا هو «العائد على التجربة».
@azizmahb