في عام 2014، فكّرت في كتابة قصة معاملتي الورقية في إحدى الوزارات الخدمية، من حيث الإجراءات والتعطيل الذي مررتُ به، والذي قارب السنة، مع مراجعات لإنهائها، والبعض نصحني بمعقب، حيث كان من المعتاد الاستعانة بالمعقبين للمتابعة، لكنني قدمت من بيئة عمل محلية أيضًا تعتمد فيها كموظف على نفسك من خلال الإجراءات التي تراجع فيها، وبالتالي تفهم المشكلة حتى تستطيع حلها.
مع التطور الرقمي كنا سعداء بالكثير من الخدمات التي تغيّر طريقة التعامل معها مع المعاملات الإلكترونية، وسأكتب لكم هنا من تجاربي الشخصية وليس ما نقرؤه، ونتمنى ألا تنظر بعض الجهات الخدمية لنقد الأداء بحساسية، فكيف سيحصل التحسين بدون الإنصات لصوت المستفيد.
وزارة العدل من النماذج الإيجابية في تحسّن التعاملات وتيسير أمور الناس، كانت من حيث سهولة الدخول لموقع والأمان فيه، والوصول للخدمات وحصرها وعملها بيُسر وسهولة، ليس ذلك فحسب، فهم حافظوا على الحقوق، ومن ذلك حق الورثة خصوصًا النساء والقصَّر، وبالتالي فالموقع الإلكتروني لم يسهل المعاملات فحسب، بل حفظ حقوق المستفيدين.
كذلك موقع سكني وإيجار من حيث الخدمات المتاحة وإمكانية توثيق العقود والربط الإلكتروني.
وتطبيق توكلنا، والذي تولد عنه تطبيق توكلنا خدمات، والذي استطاع أن يكون حافظة رقمية للكثير من تعاملاتنا المهمة.
وأقارن ذلك ببعض المواقع والتطبيقات الإلكترونية التي بها العديد من الإيجابيات، لكن بها قصورًا من حيث كثرة الأعطال بالموقع، وصعوبة التواصل بالدعم التقني، أو اعتمادها في القرار على أشخاص، إما خبرتهم محدودة أو غير مطلعين؛ ما يتسبب في تعطيل المعاملات، أو صعوبة استخدام الموقع الإلكتروني لغير الخبير في التقنية أو الناطق باللغتين العربية والانجليزية.
فعلى سبيل المثال:
• كان من الضرورة تحصين العاملة المنزلية بثلاث جرعات من لقاح كوفيد قبل سفرها، ومع تفهّمنا إلزامية اللقاح عبر وزارة الصحة إلا أنه لا يمكن حجز موعد للتطعيم إلا عن طريق التطبيق الإلكتروني، فماذا لو كان المريض كبيرًا في السن أو جاهلًا بالتقنية أو لا يعرف العربية والإنجليزية كلغات للتطبيق.
• سرقت لوحات سيارتي من أمام منزلي، وكذلك تعرضت السيارة لكسر في الزجاج، وإتلاف من قِبَل السارق، وفور علمنا بالأمر، تقدَّمنا ببلاغ عند أقرب مركز شرطة، وباشرنا الإجراءات مع التأمين لإصلاح السيارة، إلا أنه ولمدة 3 أشهر تصلني مخالفات تجاوزات مرورية يرتكبها السارق، ولا يقبل تطبيق أبشر الاعتراضات، واضطررت لدفعها، رغم التواصل مع الشرطة والمرور حتى أستطيع استخدام خدماتي المرتبطة بتطبيق أبشر.
• الأعطال المتكررة، وعدم التجاوب مع الطلبات في منصات الموارد البشرية، كانت من جهات عملي أو وزارة الموارد البشرية مع صعوبة التواصل المباشر بالدعم الفني بدون الاستعانة بصديق لمشاكل تصل إلى أخطاء فادحة في البيانات أو حذف البيانات، وتأخير أو تعطيل حقوق الموظفين.
وغير ذلك من منصات إلكترونية هي أصلًا لخدمة المستفيد إلا أنها بحاجة لمتابعة لسير المعاملات وإنهائها بما يُرضي المستفيد وليس إغلاق الطلبات لتحسين المؤشرات.
التحول الرقمي هو بالأساس لتسهيل التعاملات، وكذلك التوثيق وحفظ الحقوق، ويساهم في الإحصاء، وتأكيد الجودة وعدالة الوصول وتسهيل الوصول للخدمات.
ويحتم من وجود آلية تطلع أصحاب القرار على سير المعاملات في جهاتهم الخدمية، والتأكد من وصول الشكاوى لهم وحلها، والتجاوب مع المستفيد، فتجربة المستفيد من خلال المعاملات الإلكترونية ترسم مسارًا لجدوى الموقع أو التطبيق الإلكتروني، وكذلك كفاءة العاملين عليه.
ليس ذلك فحسب، بل ينبغي أن تكون هناك سياسات واضحة ومبسّطة لجميع الأطراف التي تستخدم الموقع، والتأكد من فعالية الدعم الفني.
@DrLalibrahim