لا أعلم ما إذا كانت الكثير من الشركات والمؤسسات ووكالات السيارات ونحوها، تدرك أهمية خدمات ما بعد البيع من عدمه؛ لكن الواضح أن هناك البعض منها لا تضع رقي هذه الخدمات ضمن أولوياتها.. الأمر الذي يجعل صورة هذه الشركة أو المؤسسة أمام المستهلك ضعيفة للغاية بل قد تكون سلبية.
من وجهة نظري أن الارتقاء بخدمات ما بعد البيع بات في عالمنا اليوم أهم من عمليات البيع نفسها، فإذا افترضنا أن الشركة أو وكالة السيارات أو المؤسسة وغيرها، قامت ببيع منتج، ثم تقلص الاهتمام وتراجع مستوى التفاعل مع العملاء، فإن النتيجة الحتمية هو عدم رضا هؤلاء العملاء بلا شك، مما يجعلها التجربة الوحيدة لهم مع هذه الشركة.
عدم رضا المستهلك سيضع الشركة أو المؤسسة أو وكالة السيارات أمام كرة ثلج تكبر يوماً بعد آخر، لتصبح بذلك تجربة هذا المستهلك هي المرتكز المهم في تكوين صورة هذه الشركة أو المؤسسة أو كالة السيارات أمام الجمهور، مما يعني مزيداً من الإحجام عن منتجات الشركة أو خدماتها في السوق النهائية.
من المهم أن تبدأ الشركات والمؤسسات ووكالات السيارات وغيرها في وضع إدارات متخصصة بإسم «خدمات ما بعد البيع»، تتولى هذه الإدارات مسؤولية استقبال طلبات العملاء واستفساراتهم وشكاويهم في الوقت ذاته، وأن يكون لهذه الإدارة صلاحية كاملة في التواصل مع مختلف الإدارات داخل الشركة، حتى ترتقي بالخدمة وتصل إلى مستوى عالي من الجودة والحيوية.
تنفق معظم الشركات والمؤسسات ووكالات السيارات وغيرها، مبالغ كبيرة جداً على التسويق، لكنها في المقابل لا تعزز غالباً من خدمات ما بعد البيع، ولا ترتقي بها إلى مستوى قريب من طموحات عملائها، هذا الأمر لا يمكن أن يقود في نهاية المطاف إلى استدامة النجاحات، في ظل سوق تنافسي قوي جداً ومتطور وحيوي.
لو كلفت بعض الشركات ووكالات السيارات نفسها بدفع مبالغ بسيطة لدراسة مستوى رضا العملاء عن خدماتها، فإنها ستقف أمام نتائج مفيدة بالنسبة لها، وتنعكس إيجاباً على مستقبل وصورة الشركة، بل أنها قد تكون مساهمة في تعزيز قدراتها التنافسية في الوقت ذاته.
ختاماً.. من المهم أن تدرك إدارات الشركات والمؤسسات ووكالات السيارات ونحوها، أن تعزيز القدرات التنافسية بات أولوية في عالمنا اليوم، إلا إن تعزيز هذه القدرات التنافسية لن يتم إلا بمستوى عالي من رضا العملاء وارتياحهم للخدمات المقدمة، وعليه، فإن خدمات ما بعد البيع من المهم أن تكون في مستوى عالي يحقق للشركة استدامة في المبيعات، كما أن رضا العملاء سيجعلهم أمام تجارب ممتازة تدفعهم إلى الاستمرارية في الاستفادة من خدمات الشركة ومنتجاتها.
@shujaa_albogmi