ما العوامل التي تسبب الإحباط في نفسيات الموظفين؟
وما آثاره عليهم؟
ما انعكاساته على أداء الموظف؟
كيف يمكن مواجهته؟
هذا ما حاولنا معرفته من خلال استطلاع آراء عدد من المتخصصين في هذا المجال.
يرى نائب مدير عام معهد الإدارة لشئون التدريب الدكتور عبدالعزيز شافي العتيبي ان الإحباط يأتي استجابة أو ردة فعل نفسية، تظهر لدى الموظف نتيجة قصور في التكيف أو التعامل مع واحد أو اكثر من متطلبات ومعطيات العمل الداخلية، وكذا عوامل البيئة الخارجية.
عوامل تسبب الإحباط
ويعزو الدكتور العتيبي ظهور هذا الشعور لدى العديد من الموظفين، سواء في القطاع الحكومي أو الخاص، إلى واحد أو اكثر من العوامل التالية:
@ عوامل مرتبطة بالموظف نفسه، وسماته الشخصية، وقدرته على تحقيق قدر معقول من التوافق المستمر مع متطلبات العمل المتغيرة، أيضا الفجوة بين توقعات العاملين المهنية واختصاصهم، والأعمال التي توكل لهم، ومثال ذلك اختلاف طبيعة العمل عن طبيعة الاختصاص، وكذا القيام بالأعمال الروتينية الرتيبة بالنسبة للموظفين ذوي القدرات العالية.
@ عوامل مرتبطة بنوعية الإشراف أو نمط الرئيس المباشر، ومن ذلك تكليف الموظف بأعمال فوق طاقته أو إمكاناته، أو خارج اختصاصه، أو العكس من ذلك للموظفين ذوي القدرات العالية، عدم التواصل والشفافية في التوجيه والإرشاد، وتصحيح الأخطاء في حالة وقوعها، والتسلط وعدم تقبل آراء العاملين والاستماع لهم، ومشاركتهم في صنع بعض القرارات المرتبطة في الوحدات أو الأقسام الإدارية التي يعملون بها.
@ عوامل مرتبطة بالحوافز والدوافع بشقيها المادي والمعنوي، وعدم تحقيق قدر من العدالة والمساواة بين الموظفين في التنافس الإيجابي، وعدالة التكليف في المهام الداخلية والانتدابات الخارجية وخارج الدوام، وفرص التدريب الداخلية والخارجية، ومبدأ الجدارة والتميز والأحقية في الترقيات الوظيفية، أيضا غياب الثناء والتقدير على جهد الموظف، وإشعاره بأهمية الدور الذي يقوم به داخل الوحدة الإدارية التي يعمل بها.
@ عوامل مرتبطة ببيئة العمل، ومن ذلك عدم توافر التجهيزات اللازمة للقيام بالمهام الوظيفية، كالتجهيزات المكتبية والحاسب الآلي وغيرها من الأدوات المعينة على أداء الدور الوظيفي.
@ عوامل مرتبطة بالأنظمة واللوائح المنظمة لسير العمل، حيث يصعب على البعض من الموظفين فهمها، ومن ثم نقلها وتطبيقها. وهذه عملية محبطة للكثيرين.
@ عوامل مرتبطة بالمنظمة نفسها، ومن ذلك عدم إتاحة الفرصة أمام الموظف للتطور الوظيفي والمهني، مثل عدم منحه مسئوليات وسلطات أعلى، حسب قدراته وإمكاناته، خاصة الموظفين الذين يظهرون قدرا عاليا من الحماس في العمل، حيث تكون ردود أفعالهم في هذا الجانب وهم من الفئة الغالب تأثرها بالإحباط، ومن ثم الانسحاب.
@ عوامل خارجية مرتبطة بتوقعات المستفيد من خدمات الجهاز أو المراجع، وعدم فهم الدور الوظيفي الذي يمارسه الموظف، وطلب المزيد خارج حدود النظام، يضاف إلى ذلك الشفاعة، ومن ثم الواسطة، ورغبة المراجع في الحصول على مبتغاه، وان كان هناك تجاوز للنظام وإحساس المراجع بان الموظف لديه القدرة على التجاوز واللوم الشديد له في حالة عدم المساعدة.
@ وأخيرا عوامل خارجية مرتبطة بثقافة المجتمع، مثل ذلك النظرة القاصرة لبعض الوظائف والمهن، والتقليل من شأن شاغليها. أيضا الاعتقاد السائد لدى البعض بان الموظفين والمديرين لديهم قدرات خارقة.
آثار الإحباط
وعن آثار الإحباط يقول نائب مدير عام معهد الإدارة: تظهر الآثار على الموظف بشكل عام من خلال عدم قدرته على القيام بالمهام الوظيفية المناطة فيه من جهة، وصعوبة التكيف في بيئة العمل من جهة أخرى، ويكون ذلك ملاحظا لدى المشرفين، ويمكن تقسيم هذه الآثار إلى قسمين، يرتبط الأول بالموظف وأدائه، مثل العجز أو التقصير في العمل، كثرة الأخطاء، عدم الانضباط في العمل، كثرة الغياب، التململ والتشكي الدائم، العلاقة المتوترة مع المراجعين والمستفيدين من خدمات الجهاز، وكذا الزملاء والرؤساء المباشرين، لوم الإدارة العليا المتكرر بأنها سبب تدني أداء العاملين في الجهاز، أيضا العمل على إضعاف الروح المعنوية لدى الآخرين، وغالبا ما يتسم سلوك الموظف المحبط بالانسحاب.
أما القسم الثاني فيقول عنه العتيبي: إنه يرتبط بالمنظمة أو الجهاز الذي يعمل فيه الموظف، مثل ارتفاع نسبة الأخطاء، ومن ثم الشكاوى، خاصة في القطاعات ذات الخدمات المباشرة مع الجمهور. أيضا تحميل الجهاز أعباء مالية، نتيجة القصور أو الأخطاء التي تقع من الموظف، نتيجة عدم المبالاة.
مواجهة الإحباط
وللتغلب على المشكلة أو الحد منها يرى الدكتور العتيبي ان الطرق الكفيلة تكمن في تعزيز روح العمل الجماعي وفرق العمل، وجعل أهداف وغايات المنظمة أو المؤسسة العامل المشترك للجميع، وأيضاً تعزيز قنوات الاتصال والشفافية بين المديرين والموظفين. مثل تحري مبدأ العدالة والمساواة والإنصاف بين الموظفين، ووضع الموظف المناسب في المكان الوظيفي المناسب، حسب القدرة والاختصاص والتدريب على العمل إن لزم، ومناقشة العاملين في شؤون العمل، وإشراكهم في صنع القرارات، وإشعارهم بأهمية الدور الذي من الممكن أن يضيفوه، والاعتزاز بأهميته للعمل. وأيضاً تنظيم العمل، وتحديد الأدوار والمسئوليات وتعزيز ثقافة الاسترشاد بذوي الخبرة من الزملاء والموظفين. وأخيرا تعزيز قيم الانتماء، وتملك المنظمة، وتبني رسالتها وأهدافها، والإحساس بأهمية الدور الذي تلعبه في المجتمع، وحجم مشاركة الموظفين في ذلك.
مكانك سر
ويرى مدير مركز اليمامة للتنمية الإدارية يوسف محمد القبلان ان الإحباط يظهر عادة لدى الموظفين إذا لم يحصلوا على ابسط حقوقهم، التي يأتي في مقدمتها التدريب، فالموظف بدون تدريب تكون قدراته الوظيفية محدودة غالباً، وتفكيره وعمله ثابتان لا يتطوران (مكانك سر).. ويضيف: الإحباط والإهمال والتعقيد في إنجاز المعاملات صفات ملازمة لذلك الموظف الذي لم يدرب، كذلك من أسبابه التنظيم السيئ داخل المنشأة، أو الإدارة، وهذا التنظيم له أشكال متعددة، لا يسع المجال لذكرها، لكن من أهم أعراضه، أي التنظيم السيئ، انخفاض الحالة المعنوية لدى الموظفين، وشعورهم بالإحباط، ويمكن ملاحظة ذلك بملاحظة عوارض أخرى، مثل كثرة الاستقالات الاختيارية، أو كثرة طلبات النقل من المنظمة، أو من إدارة إلى إدارة أخرى، أو كثرة شدة الإجراءات التأديبية التي تتخذ ضد العاملين، أو كثرة الشكاوى المرسلة للإدارة أو لجهات أخرى خارجية، أو كثرة أيام الغياب، كذلك تفشي ظاهرة التأخير بين عدد كبير من العاملين والإداريين. وعلى عكس ذلك فأن التنظيم الجيد يحقق الإشباع للأفراد المنتمين لهذا التنظيم.
ومن مسببات ظهور الإحباط التي يراها القبلان الخوف داخل محيط العمل.. يقول: عندما يصبح الخوف عقبة أمام تعبير الفرد عما يدور بداخله، فإنه حتما يؤدي إلى السلبية والتوتر، وهذا يسبب انخفاض في الإنتاج، وإعاقة للإبداع، ومن آثاره ظهور الإمراض العضوية والشعور السلبي تجاه الذات، وعدم احترام مجموعة العمل لأنفسهم، وشعورهم بالإحباط الدائم والتوتر وخيبة الأمل والهم وقتل الطموح.
حكم تعسفي جائر
ويؤكد الكاتب حماد السالمي إن مسألة تهميش موظف ما، صغيراً كان أم كبيراً، هي في جوهرها وحقيقتها "إقصاء" له. بل حكم تعسفي جائر، يقضي على إنسان منتج وظيفياً وأكاديمياً، بالموت البطيء. لأن المسألة لا تنحصر في وظيفة ومرتب شهري، بقدر ما هي ممارسة حقيقية لمقتضى الكفاءة العلمية، وسلوك إنساني مشروع، لإثبات الذات، والعمل من خلال الوظيفة المرضية، على تحقيق الشعور بالقيمة في الوسط العام. فبعض الموظفين، ممن تعرضوا لهذا الإقصاء التعسفي القهري من رؤسائهم في العمل، يعيدون أساس المشكلة هنا، إلى "نظام الخدمة المدنية"، الذي صدر منذ 35 عاماً، وظل كما هو، دون تحديث أو تجديد أو تطوير، وهذا يعني فيما يعني، أن هناك ثغرات في هذا النظام القديم، أصبحت مع مرور هذا الوقت الطويل، مكشوفة ومعروفة، لمن يريد تسخيرها لمصلحته، وبعضها يستخدم كأداة من قبل رؤساء أجهزة، إما لتجميد بعض مرؤوسيهم، أو لنقلهم وزحزحتهم، وفق مزاجية فردية خاصة، ليس للمصلحة العامة فيها دخل البتة.
قلة الحوافز
ويقول أستاذ الاقتصاد والمالية بمعهد الإدارة العامة بالرياض عبدالله بن ربيعان: يعود الإحباط لدى الموظف إلى جانب قلة الحوافز مادية أو معنوية إلى طبيعة الثقافة العربية والسعودية جزء منها، وهي عدم الرغبة في العمل أساسا لدى الشخص، وإن ما يؤديه هو واجب مفروض عليه، أو هكذا يعتقد، مقابل أن يحصل على الراتب آخر الشهر، وهذا هو الدافع الوحيد للعمل، وهو بالطبع دافع مهم، إلا أن دوافع تحقيق الذات والطموح للإنتاج والتعلم ليست أساسية لدى موظفينا، أو هي تفتر وتتلاشى بعد مرور سنوات قليلة من العمل، ويصبح العمل روتينيا مملا، ليس فيه جديد، ولا فرق بين أمس واليوم وغدا، أضف إلى ذلك الشعور بالظلم جراء عدم الحصول على الترقية أو الانتداب والدورات التي تعطى لغيره، وهو الأحق والأجدر بها.
أما عن آثار الإحباط فيقول عنها ابن ربيعان: تبدو الآثار بشكل واضح في علاقته بالزبون أو المستفيد من الخدمة، من تعطيل وتطنيش وتأخير للمعاملات، فيصبح وجود الموظف المحبط وسط مجموعة من الموظفين أمرا مثبطا لهم، من جراء التشكي وإظهار العيوب وغياب العدالة داخل المنشأة، كما يتحجج المحبط للغياب لأبسط الظروف، أو الخروج من الدوام لقضاء احتياجاته الخاصة، لأنه لا يجد أية متعة في أداء العمل المنوط به.
ويعتقد أستاذ الاقتصاد والمالية أن المتابعة الدورية لإنجازات الموظفين يجب أن يكون معيارا للترقية، وليس فقط الخدمة كما يعمل به حاليا.. كما يعتقد انه للحد من إحباط الموظف يجب أن يشرح له أن ما كل ما يريده تستطيع المنشأة تلبيته، وكما يجب أن يتلقى الموظف الدورات المناسبة ليكون شخص (بروفيشنال)، يترك ظروفه ومشاغله وإحباطاته عندما يدخل لمقر عمله، ولا يسمح لهذه الاحباطات أن تؤثر عليه أو تنعكس على أدائه، إضافة إلى الرقابة المتوازنة للحد من أي سلوك غير مرغوب.
