أكد وزير الخدمة المدنية خالد بن عبدالله العرج أن مؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي الذي تنظمه الوزارة بالتعاون مع معهد الإدارة العامة خلال الفترة من 5 – 7 صفر 1437هـ الموافق من 17 – 19 نوفمبر 2015م، يهدف لبناء وتعزيز ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي والتي أصبحت ضرورة ملحة أكثر مما مضى، وذلك التزاماً بتحقيق توجهات القيادة الحكيمة بتقديم خدمات حكومية عالية الجودة، ولمواكبة تطلعات المستفيدين من تلك الخدمات الآخذة في الارتفاع المتزايد، ليصب ذلك كله في نهاية المطاف في المساهمة في تحقيق أهداف التنمية الشاملة.
وبين العرج في تصريح صحفي أن هذا المؤتمر يأتي برعاية كريمة من قبل خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز حفظه الله، وانطلاقا من اهتمام وزارة الخدمة المدنية بنشر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي من أجل الارتقاء بالخدمات المقدمة.
وأضاف: "إن توجهات القيادة الرشيدة تدفع نحو تقديم خدمات حكومية عالية الجودة، الأمر الذي بدوره يعزز من أهمية نشر وتطبيق ثقافة خدمة العملاء في الأجهزة الحكومية، لتغيير الصورة النمطية في طريقة التعامل مع المستفيد من خدمات القطاع الحكومي باعتباره «مراجعاً» ليس له الخيار إلا قبول الخدمة المقدمة بغض النظر عن جودتها ومدى تلبيتها تطلعاته، مما أثر بشكل سلبي على مستوى جودة الخدمات ورضا العملاء في بعض القطاعات الحكومية حسب ما أشارت إليه العديد من الدراسات والبحوث في مجال قياس رضا العملاء والمستفيدين في القطاع الحكومي.
وأشار معاليه الى أن أهمية عقد مثل هذه المؤتمرات وطرح مثل هذه المبادرات نابعة في الاساس من التوجيهات المستمرة من قبل خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز وولي عهده صاحب السمو الملكي الامير محمد بن نايف بن عبدالعزيز نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية وولي ولي العهد صاحب السمو الملكي الامير محمد بن سلمان بن عبدالعزيز النائب الثاني لرئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع، الذين لا يدخرون جهداً في التحفيز والحرص على كل ما هو ضروري لدفع آليات خدمة المواطنين نحو الافضل والتطوير الدائم في نوعية وجودة الخدمات المقدمة لهم على أسس من الالتزام بالمهنية والشعور بالمسؤولية الوطنية حسب توجيهاتهم حفظهم الله.
ورفع الشكر والعرفان إلى مقام خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز (حفظه الله) على رعايته الكريمة ودعمه للمؤتمر، متمنياً أن يخرج المؤتمر بنتائج وتوصيات علمية وعملية للإسهام في بناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي لتلبية احتياجات ورغبات العملاء والعمل على تجاوز توقعاتهم لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا.
الجدير بالذكر أن مؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي يسلط الضوء على واقع ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي في المملكة العربية السعودية وسبل تطويرها لمواكبة تطلعات وتوقعات العملاء في ظل التطورات الإدارية والاقتصادية والاجتماعية والتقنية، والمستجدات المتلاحقة في أساليب التميز في خدمة العملاء. كما يستعرض المؤتمر التجارب المحلية والإقليمية والدولية التي يمكن الاستفادة منها وتطبيقها في القطاع الحكومي لرفع مستوى الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء، لذا يهدف المؤتمر إلى التالي:
- تشخيص واقع وتحديات خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
- استعراض سبل بناء وتعزيز ثقافة التميز والريادة فـي خدمة عملاء القطاع الحكومي.
- التعرف على البيئة التنظيمية ودورها في رفع مستوى خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
- إبراز أهم الاتجاهات الإدارية والتقنية الحديثة في مجال خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
- استعراض التجارب والممارسات المحلية والإقليمية والدولية المتميزة في مجال خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
ويناقش المؤتمر محاور متنوعة تتمثل في:
المحور الأول - واقع وتحديات خدمة العملاء في القطاع الحكومي:
يركز هذا المحور على الموضوعات التالية:
- مستوى جودة الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء.
- منهجيات قياس رضا العملاء وآليات التعامل مع الشكاوى والمقترحات في القطاع الحكومي.
- تحديد احتياجات العملاء وإدارة توقعاتهم في القطاع الحكومي.
- الرضا الوظيفي والولاء التنظيمي لموظفي الصفوف الأمامية وعلاقتهما بمستوى جودة الخدمات المقدمة للعملاء.
- الإعلام ودوره في تعزيز ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
- التحديات التي تواجه الأجهزة الحكومية في استقطاب وتوظيف الكوادر البشرية المؤهلة لخدمة العملاء.
- التحديات التي تواجه الأجهزة الحكومية في تقديم خدمات متميزة لفئات المجتمع المختلفة (المرأة، كبار السن، ذوي الاحتياجات الخاصة...).
المحور الثاني - التميز والريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي:
يركز هذا المحور على الموضوعات التالية:
- الحوكمة الإدارية وأثرها على التميز والريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
- إستراتيجيات الريادة والتميز في خدمة عملاء القطاع الحكومي.
- الكفاءة والفاعلية في خدمة العملاء.
- المنافسة بين الأجهزة الحكومية ودورها في تقديم خدمات متميزة للعملاء.
- تنسيق وتكامل جهود وموارد الأجهزة الحكومية نحو خدمة العملاء.
- الشراكة الفاعلة بين منظمات القطاعين الحكومي والخاص في مجال تحقيق التميز في خدمة العملاء.
- الثقة في خدمات العملاء ودورها في تحسين السمعة المؤسساتية في القطاع الحكومي.
المحور الثالث - البيئة التنظيمية وعلاقتها بمستوى خدمة العملاء في القطاع الحكومي:
يركز هذا المحور على الموضوعات التالية:
- القيادات الإدارية العليا ودورها في التخطيط الاستراتيجي لتحسين جودة خدمات العملاء.
- التنظيم الإداري المتبع في الأجهزة الحكومية وأثره على مستوى خدمات العملاء في الأجهزة الحكومية.
- تطوير الموارد البشرية وأثره في تنمية ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
- إدارة التغيير ودورها في تطبيق الأساليب الحديثة في خدمة العملاء.
- الأنظمة واللوائح ذات العلاقة بخدمة العملاء في الأجهزة الحكومية وسبل تطويرها وتفعيلها.
- دور الأجهزة الرقابية في رفع مستوى خدمات العملاء في القطاع الحكومي.
- الثقافة القانونية لدى موظفي وعملاء الأجهزة الحكومية ودورها في رفع مستوى خدمة العملاء.
المحور الرابع - الاتجاهات الإدارية والتقنية الحديثة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي:
يركز هذا المحور على الموضوعات التالية:
- تبني مفاهيم الإدارة الحديثة ودورها في بناء ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
- سبل الاستفادة من وسائل الاتصال وتقنية المعلومات الحديثة في رفع مستوى خدمات العملاء في القطاع الحكومي.
- دور تبني مفهوم الحكومة الذكية في تطوير خدمات العملاء.
- الذكاء الاجتماعي لموظفي الصفوف الأمامية وأثره في تحسين الخدمات المقدمة للعملاء.
- وسائل التواصل الاجتماعي وتأثيرها على تميز خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
- مشاركة العملاء في تحسين جودة الخدمات المقدمة لهم في القطاع الحكومي.
- نماذج مبتكرة لخدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي.
المحور الخامس - أبرز التجارب والممارسات المحلية والإقليمية والدولية المتميزة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي:
يركز هذا المحور على الموضوعات التالية:
- المعايير والجوائز المحلية والإقليمية والدولية في جودة خدمة العملاء وسبل الاستفادة منها في القطاع الحكومي.
- التجارب المحلية المتميزة في خدمة العملاء وآليات تبنيها وتطبيقها في الأجهزة الحكومية الأخرى.
- التجارب الإقليمية والعالمية المتميزة في خدمة العملاء وكيفية الاستفادة منها في القطاع الحكومي.
صحفيون يتابعون تصريحات وزير الخدمة المدنية
