انطلقت فعاليات اليوم الأول ضمن فعاليات مؤتمر "ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي"، والذي تعقده وزارة الخدمة المدنية وينظمه معهد الإدارة العامة، في الفترة من 5 – 7 صفر 1437ه الموافق17 – 18 نوفمبر 2015م، بمركز الملك سلمان بالمركز الرئيس للمعهد، الذي استضاف معالي نائب وزير الصحة، حمد بن محمد الضويلع، كمتحدث رئيسي.
وألقى الضويلع كلمة بهذه المناسبة، عبر فيها عن سعادته بالمشاركة في هذه الفعاليات للمؤتمر، وقدم شكره لمعالي وزير الخدمة المدنية ، ولمعالي مدير عام معهد الإدارة العامة الدكتور أحمد الشعيبي على حسن تنظيم المؤتمر.
كما قدم معالي نائب وزير الصحة عرضاً مرئياً عن خدمة العملاء في المجال الصحي بعنوان "تحسين تجربة المريض"، مبيناً كيفية تحسين وتطوير تجربة المريض، ومشيراً إلى أهمية وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي في هذا الصدد، حيث يدخل 80% من المرضى إلى شبكة الانترنت للحصول على معلومات عن المشاكل الصحية.
وأشار إلى أن الدراسات تؤكد أن 72% من المرضى يعتبرون سمعة المنشأة الصحية والتجربة الشخصية هي أهم عناصر الاختيار، وأن 70% من الناس يعتبرون أن: سهولة الوصول وسهولة الإجراءات، ووجود معظم الخدمات التي يحتاجونها تحت سقف واحد، ووجود خدمة ذاتية عن طريق الهواتف الذكية والانترنت من العناصر الأهم للاختيار بين المنشآت الصحية المختلفة.
وقد استعرض الضويلع أمثلة من مراكز عالمية في تقديم الخدمة الصحية ورعاية المرضى، وقال إن وزارة الصحة تعكف حالياَ على إطلاق عشر مبادرات لتحسين تجربة المريض أهمها: توفير أربعة آلاف سرير، وإنشاء 200 مركزاً للرعاية الأولية، وتطوير خدمات الرعاية المنزلية، وتعزيز برامج الجودة والسلامة على مستوى المراكز الصحية، وإطلاق تطبيقات وبرامج رقمية للمرضى، ومراكز تطعيم ومتابعة السكري في الصيدليات، وتأسيس شراكات مع المؤسسات الخاصة، وتطوير مهارات السعوديين العاملين في مجال الرعاية الصحية.
وأشار معاليه إلى تدشين لوحة قياس الأداء في مجال تجربة المريض وتقييم رضا المرضى برسائل sms وربطها بلوحة قياس الأداء، وهي الخدمة التي بدأ العمل بها في كل من مدينة الملك فهد الطبية ومدينة الملك عبد الله الطبية.
وأعقبه بداية أعمال الجلستين الأولى والثانية للمؤتمر عن: "جودة الخدمات المقدمة لعملاء القطاع الحكومي"، و"البيئة التنظيمية وعلاقتها بخدمة العملاء"، وقد تضمنتا عشرة بحوث، ثم انطلقت حلقة النقاش الأولى، والتي دارت عن بناء ثقافة خدمة العملاء وتحدياتها في القطاع الحكومي، وتحدث فيها عدد من الخبراء والمعنيين وهم: اللواء ركن طيار عبدالله بن عبدالكريم السعدون عضو مجلس الشورى، و زياد بن إبراهيم الصايغ وكيل وزارة العمل لخدمات العملاء والعلاقات العمالية، و الدكتور محمد بن أحمد العبيدي الوكيل المساعد لتطوير الموارد البشرية بوزارة الخدمة المدنية، وفليتشر هونموند" مدير تنفيذي زائر ومدير البرامج المفتوحة في تطوير المدراء التنفيذيين بمكتب إدارة شؤون الموظفين الأمريكي (OPM)، و "لاري هوكمن" الخبير الدولي في خدمة العملاء، و الدكتور عبيد بن سعد العبدلي أستاذ التسويق وخبير خدمة العملاء.
ثم بدأت أعمال الجلسة الثالثة بعنوان "تجارب محلية بارزة في خدمة عملاء القطاع الحكومي"، وتحدث فيها: عبدالرحمن بن راشد الجليفي، الذي استعرض تجربة وزارة الداخلية ممثلة في الخدمات الالكترونية لوزارة الداخلية "أبشر"، و يوسف بن أحمد العوهلي، وقدم تجربة وزارة التعليم ممثلة في خدمة بوابة الطلبة المبتعثين "سفير"، و نايف بن صالح العمري، وعرض بها تجربة وزارة العمل في رفع مستوى الخدمات المقدمة لعملائها، و سعد بن عبود القحطاني، واستعرض تجربة إمارة المنطقة الشرقية ممثلة بمشروع "قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية"، ومهندس بدر بن عبدالله العُمري، الذي قدم تجربة برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية ممثلة في خدمة مركز الاتصال الوطني " آمر".
كما قام الخبير الدولي في خدمة العملاء "بادي رايس" بتقديم ورشة عمل بعنوان "الاستراتيجيات العشرة في تقديم خدمة عملاء متميزة".
وتتواصل فعاليات المؤتمر يوم الخميس 6 صفر، الذي تستهل أعماله باستضافة الخبير الدولي "بدي رايس" كمتحدث رئيسي، وعقد ثلاث جلسات تدور حول: اتجاهات ونماذج إدارية حديثة في خدمة العملاء، وتجارب دولية متميزة في هذا الشأن، ودور تقنية المعلومات في تطوير خدمة العملاء، كما تتضمن هذه الجلسات عددا كثيراً من البحوث والأوراق العلمية، بالإضافة إلى حلقة نقاش عن الثقافة القانونية ودورها، وتختتم فعاليات المؤتمر بجلسة تعليق واستشراف للمؤتمر لمعالي الدكتو أحمد الشعيبي مدير عام معهد الإدارة العامة، ثم توصيات المؤتمر.
