كشف الدكتور عبيد العبدلي، أستاذ التسويق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن سابقا، أن 55%من أرباح العمل تأتي من العملاء الدائمين للمنشآت، وأن احتمالية تحّول العميل للمنافسين تبلغ 4 أضعاف، خاصة إذا كانت المشكلة مع خدمة العملاء وليس مع السعر أو المنتج، مبينا أن احتمالية البيع لعميل حالي هي في حدود 60 إلى 70% بينما احتمالية البيع لعميل جديد تصل ما بين 5 إلى 20%، فقط.
وأكد الدكتور العبدلي في ندوة «المحافظة على العملاء لأصحاب المنشآت الصغيرة والمتوسطة» التي نظمتها غرفة الأحساء بالتعاون مع شركة الاتصالات السعودية (STC) ممثلة بقطاع الأعمال بمقر الغرفة أخيرا، أن العميل الذي يشتكي هو في حقيقة الأمر يبحث عن تطوير منتجاتك وترقية خدماتك، موضحا أنه مقابل كل عميل يشتكي هناك 26 عميلا اخر غير راض ولكنهم يلتزمون الصمت، لافتا إلى أن العميل غير الراضي يخبر ما بين 9 إلى 15 شخصا اخر عن تجربته السيئة مع خدمة العملاء، لكن هذا الرقم أصبح أكبر وأكثر بكثير في عصر وسائل التواصل الاجتماعي.
وبيّن أن 70% من تجربة الشراء تعتمد على شعور المستهلك تجاه خدمة العملاء، موضحا أن حوالي 55% من العملاء لا يمانعون من دفع مبالغ أعلى من أجل ضمان خدمة عملاء جيدة، مشيرا إلى أن العملاء نوعان هما: عميل داخلي وهو موظف المنشأة وعميل خارجي هو عموم المستهلكين.
واستعرض الدكتور العبدلي حقوق العميل (المستهلك)، مبينا أنها المعرفة، الاختيار، السلامة وحق سماع الشكوى، معددا أنواع العملاء واستراتيجيات التعامل معهم، مبينا أن العميل يحتاج إلى 12 تجربة جديدة جيدة مع المنشأة لتجاوز تجربة سيئة واحدة معها،
ومن جانبه، ألقى أمين عام الغرفة عبدالله النشوان كلمة في بداية الندوة، رحب فيها بالحضور مشيدا بجهود شركة الاتصالات السعودية (STC) وما تقدمه من خدمات ودعم تقني للمنشآت الصغيرة والمتوسطة الى جانب توفير جميع احتياجاتهم التقنية، مثمنا قيام مثل هذه الفعاليات الهادفة إلى تنمية الشراكة مع قطاع المنشآت الصغيرة والمتوسطة.
وبيّن النشوان أن الندوة تأتي في إطار جهود الغرفة لتعزيز التعاون مع مؤسسات وشركات القطاع الخاص الوطنية، مؤكدا على أهمية الدور الذي تلعبه المنشآت الصغيرة والمتوسطة في الاقتصاد الوطني، من خلال تحقيق التنويع والتنمية الاقتصادية والاجتماعية وزيادة الطاقة الاستيعابية للاقتصاد .
ومن جهته، تحدث المهندس آنف أبانمي نائب الرئيس لقطاع مبيعات الشركات في مستهل الندوة عن أهمية الدور الذي تلعبه المنشآت الصغيرة والمتوسطة في الاقتصاد المحلي، لافتاً إلى مساعي قطاع الأعمال في الشركة لتعزيز شراكته الاستراتيجية مع هذه المنشآت لتمكينها من استيفاء متطلبات التحول الرقمي، بما يعزز القدرة التنافسية لعملاء قطاع الأعمال من المنشآت المتوسطة والصغيرة.
