أكد خبير الجودة صالح بن خالد المبيض، وجود صعوبات في تطبيق المعايير الدولية للجودة على المنظمات الحكومية، مشددا على أن للجودة دورا مهما لتحقيق رؤية المملكة 2030، حيث تسهم بدور فعال في تأسيس قاعدة جيدة لتخطيط وتنفيذ دراسات المستقبل، كما أنها تكوّن فهما أكبر لإجراءات المصاريف وتحسين جودة تلك الإجراءات، وتعمل على تقليص العمالة بإعادة هيكلة أو هندرة الإجراءات في مختلف القطاعات، وتحسين الكفاءة وزيادة إنتاج القطاعات.
■ ما أهمية الجودة لتحقيق رؤية المملكة 2030؟
لا شك في أن للجودة دورا مهما لتحقيق رؤية المملكة 2030، حيث تسهم بدور فعال في تأسيس قاعدة جيدة لتخطيط وتنفيذ دراسات المستقبل، كما أنها تكوّن فهما أكبر لإجراءات المصاريف وتحسين جودة تلك الإجراءات، وتعمل على تقليص العمالة بإعادة هيكلة أو هندرة الإجراءات في مختلف القطاعات، وتحسين الكفاءة وزيادة إنتاج القطاعات، وتقليص الدورة الزمنية لمختلف الإجراءات، إضافة إلى التخلص من المناصب والوظائف الزائدة بعد عمليات إعادة الهيكلة (تحسين استعمال المصادر)، وإنشاء مكاتب بدون معاملات ورقية واستبدالها بالإجراءات الإلكترونية B2B وG2C وإعداد أدلة الجودة لتوثيق الإجراءات المناسبة وتحسينها، إلى جانب زيادة الوعي العام للجودة، وتحسين جودة مختلف الاتصالات، وإزالة التكرار للكثير من العمليات والإجراءات، وتحقيق رضا المستهلك والمساهمين، وتحسين الأداء المالي.
■ ما مرتكزات الجودة في الإسلام؟
تتعدد تلك المرتكزات، ولكن يمكن تلخيصها في التالي:
- الوفاء بالاتفاقيات والمتطلبات.
- العمل الجماعي والتهذيب المستمر: تجده في صلوات الجماعة في الفروض والجمعة والعيد والحج والصوم والزكاة.
- العلم والتعلم.- المراقبة الذاتية.
- علاقات الفرد.
- الشورى.
- العلاقات المتبادلة.
- العدل والمساواة.
- المنافسة.
■ كيف تعرف الجودة من وجهة نظرك؟
للجودة عدة تعاريف، فهي الالتزام والوفاء بمتطلبات العميل، أو أكثر دقة، الوفاء بمتطلبات العميل المتفق عليها ضمنياً أو تحديداً. بأقل سعر من أول مرة وفي كل مرة. كما أنها تعني ملاءمة المنتج أو الخدمة للغرض أو الاستخدام.
■ ما أهم مدارس الجودة القابلة للتطبيق في المؤسسات السعودية؟
حالياً وبالنسبة للمؤسسات الصغيرة: التطبيق الفعال لمبادئ الجودة؛ ضبط الجودة/ضمان الجودة (QA/QC) مع الأخذ جدياً وتدريجياً بالتحسين المستمر للوصول الى إدارة الجودة - أيزو9000
بالنسبة للمؤسسات المتوسطة: التطبيق الفعال لمبادئ الجودة؛ ضبط الجودة/ضمان الجودة (QA/QC) مع التحسين المستمر للتطبيق الفعال لإدارة الجودة - أيزو9000.
بالنسبة للمؤسسات الكبرى: التطبيق الفعال لأنظمة الأيزو للجودة مع الأخذ جدياً بمبدأ الجودة الشاملة (معتمداً على جدية المؤسسة ومدى تطبيقها لمتطلبات الجودة).
بالنسبة للمؤسسات الحكومية فحالها حال المؤسسات الصغيرة والمتوسطة مع ملاحظة وجود التقنية الحديثة للإجراءات الإلكترونية والإنترنت والذي يعطي دفعة أكبر للتطوير والتحسين.
■ ما دور الاستثمار في رأس المال البشري على رفع جودة الأداء في المؤسسات؟
أول خطوة من خطوات الطريق إلى التميز هي رضا العاملين، لذا يجب الاهتمام بهم من خلال الاستثمار في المورد البشري للمؤسسة في توفير الفرص لتطوير قدراتهم وخبراتهم. فلا يمكن رفع جودة الأداء بدون التدريب المستمر لرفع كفاءة وفاعلية العاملين والذي بدوره يؤدي إلى زيادة وتحسين الإنتاج ومن ثم زيادة الأداء المالي وبالتالي رضا الشركاء (المساهمين). ومن الضروري قبل القيام بتلك الخطوة السعي للتخلص من الأمراض الاجتماعية كالمحسوبية وغيرها والالتزام بالنزاهة والتفاني في حب العمل والمؤسسة والمجتمع.
■ ما مدى صعوبة تطبيق المعايير الدولية للجودة على المنظمات الحكومية؟
هناك عدة صعوبات تواجه التطبيق، وتشمل: عدم جدية العاملين ووجود الأمن الوظيفي. صعوبة تغيير ثقافة العاملين. معظم المنظمات الحكومية ذات طبيعة خدمية والتي تتطلب جهدا أكثر لتطبيق المعايير. عدم أهمية الأداء المالي. ترهل المنظمات الحكومية وصعوبة تنشيطها وتجديدها. وتأثير الفساد. الأمراض الاجتماعية كالمحسوبية وغيرها. سوء استخدام الموارد البشرية. قلة الموارد المالية أو سوء استخدامها. قيادة وإدارة غير فاعلة وغير فعالة. وعدم الجدية في التدريب والتعلم.
■ كثر الحديث عن جوائز التميز.. فكيف ترى دور وأثر تلك الجوائز على الفرد والمؤسسة؟
ذلك يتم من خلال تسهيل محاولات السعي للوصول إلى التميز، وفرض ثقافة الجودة والتحسين المستمر ما يؤدي إلى جودة الأداء، وخلق جو من التنافسية اللازمة لنهوض وتطوير الأعمال داخلياً وخارجياً. (خِتَامُهُ مِسْكٌ وَفِي ذَٰلِكَ فَلْيَتَنافَسِ الْمُتَنَافِسُونَ) [المطففين:26] وزيادة من مناخ الجدية والانضباط مما يؤدي إلى زيادة في العطاء من قبل الفرد.
وبالمناسبة فقد تشرفت شخصياً بإعداد النسخة الأولى من مشروع عمل دليل شامل لجائزة الملك عبدالعزيز للجودة وكان ذلك في عام 1424هـ (2003م)
■ يعاني المستهلك أحياناً من سوء بعض المنتجات المستوردة.. فكيف له أن يدرك مدى جودة تلك المنتجات؟
هنا تلعب الجهات الحكومية دورا مهما في توعية المستهلك. فكلما زاد تفعيل وفاعلية أنظمة تلك الجهات زاد وعي المستهلك لإدراك مدى جودة المنتجات.
وعلى المستهلك أن يكون على دراية كافية عن المنتج قبل القيام بشرائه. وقد يعطي مصدر المنتج إشارة بمدى جودته.
وعلى الجهات المعنية إصدار معايير فعالة لتقييم مصادر المنتجات والخدمات، وكذلك إصدار مواصفات خاصة للمنتجات مع معايير صارمة للفحص والمعاينة.
■ أصبحت التقنية ركيزة مهمة جداً في التعاملات وخاصة الحكومية خاصة أن الدولة تسعى إلى الوصول للمراكز الخمسة الأوائل ضمن مؤشر الحكومة الإلكترونية.. فما سبل تحقيق ذلك؟
لقد ذكرت ذلك في الورقة (المحاضرة) والتي قدمتها سنة 2002 م ضمن مؤتمر الرؤية المستقبلية للمملكة 2020.
أن ذلك يتطلب إعادة هيكلة (هندرة) الأنظمة والإجراءات الحكومية ليسهل الوصول السريع والفعال لأنظمة الحكومة الإلكترونية G2C ومن ثم G2B ودمج الأنظمة بفاعلية بحيث تكون سهلة الاستخدام للأفراد والمؤسسات وقابلة للتحسين والتحديث المستمر.
■ كيف يمكننا نشر ثقافة الجودة على مستوى المؤسسات المختلفة؟
عموماً عن طريق هيئة المواصفات السعودية ومجالس الجودة المختلفة والإعلام والوزارات والمؤسسات التعليمية والمؤتمرات والمنتديات وحتى خطب الجمعة في المساجد، أما على مستوى المؤسسات فيكون عن طريق مجالس الجودة والإدارة ومديري/منسقي الجودة وغيرهم.
■ هل أصبح تطبيق معايير الجودة ترفا وأداة للتسويق للمنتجات أم ترى ضرورة تطبيقها والرقابة عليها؟
من المؤسف أن ترى سعي بعض المؤسسات للحصول على شهادة الجودة كالأيزو فقط لوضعها على حوائط مكاتب الشركة ونشرها ضمن نشراتها وكتيباتها. حيث تجد قيامهم بتكليف أحد ما يسمى «مستشاري جودة» بأقل تكلفة لتطوير نظام جودة لمكتب المؤسسة الرئيسي وبشرط تنسيقه مع من يمنحهم الشهادة بأي وأسرع طريقة. مستغلين بذلك غياب الرقابة من قبل الجهات المختصة أو ضعف التطبيق الفعال للأنظمة إن وجدت.
وبذلك أصبحت شهادة الجودة كأداة تسويق خاصة للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، أما الكبيرة والحكومية فأصبحت ترفاً لقلة أو عدم حاجتها للتسويق.
لذا يجب المراقبة الفعالة من قبل الجهات المختصة والتطبيق الفعال والحث على استمرارية تلك الجهود.
وقد ترى شهادة الجودة محدودة للمكتب الرئيسي للمؤسسة أو أحد منتجاتها أو مصانعها أو خدماتها، ولكن يسوق للعامة كأنه لجميع منشآت المؤسسة ومنتجاتها.
■ هناك ممارسات متميزة في المملكة، فكيف يمكن الاستفادة منها ونقلها في ظل المنافسة بين الشركات والتحفظ على تبادل المعلومات؟
هناك ممارسات تتميز بها الشركات الكبرى في المملكة وبالإمكان نقلها إلى الشركات المتوسطة ومنها استخدام التقنية الحديثة في الإجراءات المتعددة، وتبادل المعلومات بين مختلف دوائر أو القطاعات داخل الشركة، وكذلك مع الموردين والعملاء. ولذا فمن الضروري تشجيع المقارنة المعيارية بين الشركات والمؤسسات الحكومية والخاصة ليسهل الاستفادة والتحسين المستمر للجودة وتلافي التكرار والأخطاء وبالتالي الحصول على الفائدة على مستوى المملكة واقتصادها.
