إن تفعيل (الخط الساخن) لضمان «خدمة أفضل» تعد
آلية فعالة لإنجاز أكبر قدر من التواصل، وتحقيق الأهداف والرؤى ذات الأبعاد الصحيحة بنجاح ووضوح، ولا أعني بالخط الساخن مكالمة فورية لحل المشكلات وفك الأزمات عبر مداراة شعور العميل المشحون من سوء الخدمات والمشتاط بغضبه فحسب!، بل التأهب والجاهزية لمباشرة العطل سريعا في فترة زمنية «محددة» لا تستغرق العبور على ظهر الحلول، لتتوقف آنذاك بصمتٍ في منتصف طريقها معلنة عن «إصلاحات مؤجلة» ترهق العميل في دائرة الانتظار، ليرضى بعد ذلك بأنصاف الحلول أو بتعديلات متراكمة بثمن خدمة متدنية، «في انقطاع مستمر أو الرضا بالقليل»، والتي ما أن ينفك العميل من عواقبها الخاملة المتكررة تحاشيا من الوقوع في مأزق الورطات مرة أخرى.
ولكي تواكب عجلة التقدم وتسير في ركب التطور
وتحقق رقما قياسيا في قطاع خدمات عالية الجودة «يجب الإدارة والسيطرة بكفاءة عالية، لتدارك الأعطال والإسراع بتنفيذ الحلول».
فالسرعة «تنمي الوصول للمعرفة» كما أن السرعة «مخ الإنتاجية» والتحديث، حين ترتطم الصدمات «بعجلة الإنجازات» دون الاتجاه نحو الطريق المنحدرة، سيتحتم وجودها ذات يوم في ميادين السباق «بمثابة منافس كبير» لا يستطيع منافس آخر أن يضاهيه على ساحة المناقصة.
إن المنافس هو الشريك الوحيد في الدور والهدف بمؤشر التميز في (الجودة، والفاعلية)، وتنوع المخرجات الحقيقية والمتوقعة.
فمن الأدوار الرئيسية التي تقدمها شركات الاتصالات للعميل أن «تهديه موظف أعطال» ليصلح خللا فنيا،
ولك أن تتخيل أيها العميل تلك اللحظة الحاسمة وأنت تنتظر الفرج من وراء هذا الموظف، فتحين سويعات الانتظار، إلى ساعاتٍ فأيامٍ وأيام وتمتد لأسابيع «والوعد قدام»، فإما لك أن تحظى بخدمة سريعة، شاكرا في ثناء غير ممنون، وإما لك أن تستجديه ضائقا بك الحال لتهاتفه «عطني من وقتك دقيقة، شوف لك أية طريقة.. وتعاود..أية طريقة.. أية طريقة».
إن التطلع إلى النجاحات لا يعني أن نقف مكتوفي الأيدي نعد ونستعد لتلقي العرض والطلب، متضامنين مع العميل لبث شكواه، مكلفين وملزمين، فلا نقرر من الحلول إلا ما استطعنا، فنعثر المتعثر حتى «تفيض به الغصة» ليتوجه إلى القبلة صابرا محتسبا.
أن تدفع مقابلا ماديا في سبيل حل الأعطال والمشكلات التي تواجهك يعني أن تحظى بخدماتٍ مرضية وحلول مريحة وسريعة وأنت في بيتك.
إن «السرعة» في عملية الإصلاحات مهمة جدا، فلم يعد إصلاح الهاتف أو الإنترنت مقتصرا على التصفح والسلام، بل أصبحت بعض المؤسسات والشركات تتمتع بإمداداتٍ قوية وسرعة عالية ينجز من ورائها الموظف خدماته، وخدمات أسرته عبر «طباعة وإرسال» بكل يسرٍ وكمال.. ولا عذر بعد ذلك عن زيادة عدد المستخدمين.
واليوم أصبح التعليم في المقدمة، فهناك الأبحاث «والمطويات الدراسية» وحل الواجبات، وشرح الدروس، ورصد درجات المشاركات كلها عبر بوابة التعليم «كلاسيرا» وغيرها..
يجب أن تدرك شركات الاتصالات أهمية دورها الأم، في مجال التعليم، وأثرها الملموس والقوي في النقلة النوعية هذه، لا أن ترى الخلل الفني مجرد عطل وينتهي عبر (فتح شكوى تم إغلاقها)، فالطالب يرتبط أداؤه المدرسي بل ويعتمد اعتمادا كليا على شبكة الإنترنت، حيث يتطلب منه المزيد من الجهد، والمزيد من السرعة في معالجة البيانات وعرضها، ولا مجال للتقاعس في مد خدماتٍ بطيئة تحسم من ورائها ٥ درجات من مشاركة الطالب، و٣ درجاتٍ للمطويات، لمجرد أن موظف الأعطال لم يشرف ليصلح هذه الأزمة بالشكل المطلوب، أو لأن الإنترنت بطيء السرعة.
ختاما
على شركات الاتصالات أن تعاود النظر مرة أخرى لضمان خدمة أفضل والأهم أسرع من ذلك.
