وقد تتحمس كثير من الجهات للتحول التقني في التواصل مع المستفيدين دون أن تبذل جهدا في تهيئة العاملين على هذه القناة وتدريبهم لاكتساب مهارات تساعدهم في التواصل مع الجمهور.
فليس الإنجاز في أن تتحول في تقديم خدماتك عبر التقنية فقط وإنما يجب أن تكون لك سياسة واضحة في إدارة هذه الخدمات ومتابعة جودة عملها وتحليل بياناتها ومعرفة نقاط القوة والضعف فيها والفرص المتاحة منها. والتأكد من أنها تنفذ بسلاسة دون تعقيدات.
وبعض الجهات تخطئ في عدم قياس مستوى خدماتها أو حتى عدم تجربتها من قبل مسؤوليها والاكتفاء بإيصال رسائلهم للجمهور دون اهتمام لمعرفة ردود أفعالهم وملاحظاتهم على هذه الخدمات.
فقد تفاجأ أحيانا بعض هذه الجهات بتعطل إحدى خدماتها، أو قصور في تنفيذها وهي لا تعلم عن ذلك مما يولد غضبا عليها وعلى خدماتها من قبل المستفيدين، خاصة عندما تتأخر الاستجابة لإصلاح هذا الضرر.
وتعد تعليقات وتقييمات المتابعين للأجهزة الحكومية والشركات في وسائل التواصل الاجتماعي من أهم الوسائل التي تزود تلك الجهات بشكل مجاني بتقييم أعمالها في الميدان، وهي تكون في كثير من الأحيان أساسا للتحسين لمن يجيد التقاط هذه الملاحظات وإيصالها للمعنيين في قطاعاتهم.
وللأسف بعض القائمين على وسائل التواصل لعدد من الجهات يركزون على الإيجابيات ويتجاهلون السلبيات التي تصل لهم من الجمهور، وهو يناقض توجه الدولة -أعزها الله- في تمكين المواطنين والمقيمين من الحصول على مستوى عال من الخدمات وتحسين جودة الحياة لهم.
وللأسف رغم الجهود التي تبذلها كثير من الجهات الحكومية في التواصل مع جمهورها تظهر بعض حالات التنمر من بعض المستفيدين على بعض الأجهزة الحكومية ومقدمي الخدمات حيث يتعمدون الإساءة لخدماتها وأنشطتها عبر التركيز على إبراز السلبيات ليس بهدف الإصلاح وإنما بهدف الإساءة وشخصنة الملاحظات وأحيانا لرفع عدد متابعيهم.
وقد يؤدي هذا التنمر إلى جلب السلبيين ضد هذه الجهات مما يضعف من جدية إيصال الملاحظات لهذه الجهات ويحرم كثيرا من الجهات من سماع الآراء الصحيحة عن خدماتهم.
dhfeeri@
