ورغم أن كثيرا من الجهات أصبحت لها منصاتها الخاصة، التي تتواصل من خلالها مع المستفيدين، إلا أن الدعم الفني وتقييم هذه الخدمات يحتاج إلى تركيز أكثر لجعل رحلة المستفيد منها أكثر فعالية وارتياحا، مما يوجب على مقدمي الخدمات وضع مؤشرات وتقارير دورية تقيس مدى تحقيق هذه الخدمات لأهدافها، وهي مؤشرات أداء برأيي لا يجب أن تعتمد على ما تقدمه هذه المنصات من إحصائيات وتقارير فحسب، بل يجب إشراك المستفيدين منها وسماع تعليقاتهم وملاحظاتهم على هذا الأداء، فوضع منصات إلكترونية أو خطوط هاتف خدمية فقط لا يكفي، بل يجب أن يتابع بتقييم دوري فعال يستمع للطرف الآخر من المستفيدين ويطلع على آرائهم عن هذه المنصات، وكثير منا مَنْ تخدعه التقارير الملونة والإحصائيات غير العميقة، التي تركز على إقفال الملاحظات دون تأكد فعلي من إنجاز حقيقي على أرض الواقع، بل إن بعض المنصات تُدخل المستفيد في دوامة مع الجهات الداخلية للجهاز الحكومي حتى يشعر المستفيد بأنه أخطأ بتقديم شكواه أو مقترحه، وهذا الذي يدفعنا أن نقول إن هناك منا مَنْ لا يميل إلى الاهتمام بجودة منصاته التواصلية مع المستفيدين، فيتركها تدار دون تجربتها بشكل شخصي أو حتى الاستعانة بطرف ثالث يقيس مدى نجاح هذه القنوات في إيصال الملاحظات ومتابعتها. ويبقى وعي وثقافة الخط الأمامي من مقدمي الخدمات حجر الزاوية في تحقيق هذه المنصات لأهدافها ويحتاجون إلى الكثير من التدريب حتى لا يتحولوا إلى مجرد جهاز رد آلي بشري مبرمج على الرد بإجابات لا تسمن ولا تغني من جوع، وتؤدي إلى سخط المستفيدين وضياع الهدف من الخدمة.
ويجب أن يكون لنا كمستفيدين دور إيجابي عبر المشاركة في الاستبيانات، التي تلي تقديم الخدمة وكتابة ملاحظاتنا بكل تجرد ونزاهة حتى نساهم معهم في تطويرها وحتى لا تبدأ معاناة تتمنى معها أنك لو لم تبلغ لكان أفضل لك.
@dhfeeri
