الجودة الشاملة وأثرها في تطوير الخدمات

هل سألت نفسك: لماذا يذهب البعض إلى مؤسسات معينة ويترك مؤسسات أخرى، على الرغم من أنها تقدم نفس المنتجات أو الخدمات؟ لا شك في أن الإجابة عن هذا السؤال تتضح في كلمة واحدة فقط وهي (الجودة).
إن جودة المؤسسات التي تقدم المنتجات تجعل الكثير يذهب إليها ويشتري منها ويترك المؤسسات الأخرى التي تقدم نفس المنتجات، وربما تكون أرخص في السعر، ويرجع ذلك ما انتهجته معظم الدول المتقدمة في إدارة الجودة الشاملة على معظم الخدمات التي تقدمها مؤسساتها، باعتبار أن الجودة الشاملة مدخل مهم وواسع يهدف إلى تحقيق التحسين المستمر للخدمات التي تقدمها كافة المؤسسات والوسيلة المُثلى لخلق ميزة تنافسية مستدامة.
وهذا يجعلنا نطرح سؤالًا آخر حول المقصود بالجودة الشاملة، وأهميتها وأثرها على تطوير الخدمات التي تقدمها المؤسسات.
تُعرف الجودة الشاملة بتعريفات متعددة، تدور كلها حول معانٍ متقاربة لتحقيق هدف واحد هو: تحقيق رضا العميل من خلال تقديم منتجات وخدمات تتطابق مع المواصفات، ومع توقعات العميل.
وعند استعراض هذه التعاريف فإنه يتضح لنا أن الجودة الشاملة هي عملية مستمرة لاكتشاف وتقليل أو القضاء على الأخطاء، وتبسيط إدارة سلسلة التوريد، وتحسين تجربة العملاء، وضمان أن يكون الموظفون على مستوى السرعة في التدريب، كما أنها عملية يتَّسع مداها لتشمل جودة العمل، وجودة الخدمة، وجودة المعلومات، والتشغيل، وجودة القسم، والنظام، وجودة المورد البشريّ، وجودة الأهداف، وغيرها.
ويتجاوز مفهوم الجودة الشاملة المعنى التقليدي الذي يُعنى بجودة المنتج أو الخدمة المقدمة ليشمل جودة المؤسسة ومواردها البشرية والمادية والسعي الدائم إلى تطوير وتحسين العمليات، وتقليل التكاليف والتحكم في الوقت والعمل بروح الفريق من أجل تعظيم القيمة المقدمة للعميل وبقية أصحاب المصلحة.
الخلاصة:
للجودة تأثير واضح على رواج المؤسسات التي تريد أن يكون لها سوق كبير، وتتضح أهمية نظام الجودة الشاملة فيما تقوم به المؤسسات من أنشطة بخطوات متسارعة من أجل التفوق والتميز والتحسين والتطوير والابتكار والتجديد في كل ما تقوم به من أنشطة وأعمال لتحقيق أهدافها بكفاءة وفاعلية.
@Ahmedkuwaiti