وقالت «آي دي جي كومنيكشن»، التي أجرت الدراسة استنادًا إلى استطلاع عبر الإنترنت لصالح مقدمة حلول الاتصالات المؤسساتية العالمية «أفايا»، إن «التجربة الكلية» تمثّل إستراتيجية مؤسساتية تستهدف تقديم تجربة شاملة وأفضل، مضيفة: وبطبيعة الحال تشمل تجربة الاستخدام كل مَن يتفاعل مع العلامة التجارية، سواء كان عميلا، موظفا، شريكا أو مستخدما، بالإضافة إلى مبدأ تحسين تجربة الاستخدام من خلال مختلف قنوات الاتصال، التي تتيح الوصول إلى العلامات التجارية.
أهم الاتجاهات
وتصف جارتنر «التجربة الكلية» بأنها واحدة من أهم الاتجاهات التكنولوجية للعام 2022، وهذا ليس أمرا مفاجئا؛ إذ تشكل المساحة المشتركة، التي يلتقي عندها العميل الباحث عن تجارب مناسبة خلال سعيه للحصول على خدمة أو مُنتج، والموظف الذي يريد الحصول على تجربة أفضل مع أدوات الشركة، التي يعمل فيها خلال تقديمه الخدمة للعميل، والمستخدمون الذين يتفاعلون مع العلامات التجارية من خلال الإنترنت في معظم الأحيان، ممن يقدرون تجربة استخدام سهلة تلبي احتياجاتهم. وإلى جانب كل هؤلاء اللاعبين على مستوى تجربة الاستخدام الكلية.
يُضاف عنصر آخر هو «التجربة المتعددة» Multi Experience وهي الطريقة المُعتمدة في الشركات لإتاحة تجربة استخدام جيدة من خلال عدد من الأجهزة الرقمية المختلفة ونقاط الاتصال المتنوعة، التي يعتمدها العملاء خلال تفاعلهم مع العلامات التجارية.
تحديات بالمنطقة
وبيّنت الدراسة، التي شملت آراء قادة الأعمال والتكنولوجيا في مجموعة من القطاعات حول العالم، بينها 80 شركة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، أنه على الرغم من تصنيف الشركات نفسها بأنها «جيدة» عند تقديم «التجربة الكلية»، فإن العديد من شركات منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا تواجه تحديات في سياق تقديمها الخدمات التفصيلية، التي تساعدها في التحوّل إلى شركات تركز بشكل فعّال على العميل.
ويرى نصف المستطلعين أنهم يقدمون تجربة جيدة للموظفين، ويقول 33 % فقط إنهم يقدمون خبرة جيدة على مستوى «التجربة المتعددة». ويؤكد أكثر بقليل من نصف الشركات في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا (54 %) أنها تقدم تجربة استخدام جيدة، لكن 43 % فقط من الشركات قالت إنها تقدم تجربة عملاء «جيدة».
الشركات السعودية
وقال المتخصص في تقديم حلول مراكز الاتصالات نضال أبو لطيف، إنه بينما تركز الشركات السعودية على إنجاز الأهداف المتعلقة بـ «رؤية السعودية 2030»، فإنها تولي أيضًا أهمية خاصة لتجربة العملاء، مستطردا: ولتحقيق أهدافها واحتلال مركز دولي ضمن نطاق أعمالها، قد يكون من المناسب التركيز على تجارب الاستخدام الخاصة بالعملاء.
وتابع: ولهذا ليس من المستغرب أن تقوم غالبية الشركات بتوسيع إستراتيجياتها للارتقاء بالتجارب، التي تقدمها لعملائها، لكن لكي تتركز نشاطات المؤسسات حول العملاء بشكل حقيقي، تحتاج الشركات السعودية إلى إستراتيجية متماسكة لتجربة العملاء، تمنح الموظفين الأدوات لإبهار كل عميل بغض النظر عن نوع الجهاز المُستخدم في التواصل بين الطرفين، مختتمًا: لكن الخبر السار في هذا السياق هو أن شركات الشرق الأوسط وشمال أفريقيا تدرك ذلك، وتعمل بالفعل على تحقيقه، إذ يقول 74 % من المستطلعين إن لديهم إستراتيجية متماسكة للتفاعل مع العملاء.
المنصات الأبرز
وتقول الغالبية العظمى من شركات الشرق الأوسط وشمال أفريقيا المشمولة بالبحث (93 %) وفقا للدراسة، إن تجربة العملاء جزء جوهري من قيمة علامتها التجارية.
ومع ذلك، فإن أولئك الذين سجلوا درجات أعلى في مجال «التجربة الكلية» يدعمون الموظفين من خلال أدوات ومنصات جديدة مُستخدمة من جانب عدد محدود من شركات الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
ومن أبرز هذه الأدوات والمنصات: منصات المراسلة (مُستخدمة من جانب 44 % من الشركات المُستطلعة)، الدردشة الفيديوية (33 %)، التشات بوت أو روبوتات الدردشة، التي تجيب عن الأسئلة الأكثر شيوعا (43 %) والمساعدون الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي (31 %). وتبيّن للشركات أن الأدوات والمنصات التي تستخدمها، تساعدها على تبسيط عملية الدعم وتطوير تجارب العملاء وتعظيم استفادتها من أدوات التحليل الرقمية المتكاملة.
