كشف البنك المركزي «ساما» عن تحديث جزئي على مؤشرات أداء المؤسسات المالية، بخصوص جودة معالجة الشكاوى الواردة عبر نظام «ساما تهتم»، إذ يستهدف التحديث ألا تقل نسبة رضا العملاء عن معالجة الشكاوى عن 80 %، وألا تتجاوز نسبة معالجة الشكاوى التي لم تصعد وتم إقفالها لمصلحة العميل بعد المعالجة 5 %.
وقال وكيل محافظ البنك المركزي للرقابة، يزيد آل الشيخ، في تعميم بعنوان «تحديث جزئي على مؤشرات قياس أداء المؤسسات المالية»: إن العمل بالتحديث الجزئي لمؤشرات أداء المؤسسات المالية سيبدأ في الربع الأول من عام 2023، منوها باستمرار المؤشرات الأخرى والأهداف المطلوبة لها ضمن التعليمات، إذ يتابع البنك المركزي أداء المؤسسات المالية وفق المؤشرات بشكل ربع سنوي.
ودعا البنوك والجهات التمويلية إلى الالتزام بالتحديث الجزئي على مؤشرات أداء المؤسسات المالية وفقا للجدول الزمني المعلن، محذرا في الوقت نفسه، الجهات التمويلية والبنوك والمصارف العاملة بأن البنك المركزي سيتخذ الإجراءات النظامية تجاه المؤسسات المخالفة.
وقال رئيس اللجنة المالية بغرفة الشرقية زيد اليعيش، إن البنك المركزي السعودي «ساما» لديه مركز للشكاوى ومعيار لتقييم الشكاوى، ويراقب مستوى التعاطي مع شكاوى العملاء من الجهات التمويلية أو شركات التأمين، لافتا إلى أن البنك المركزي يرسل الشكاوى لتلك الجهات التمويلية أو شركات التأمين بهدف الحصول على الردود، فيما ترسل الجهات التمويلية أو شركات التأمين المبررات بخصوص عدم معالجة بعض الشكاوى المقدمة من العملاء.
وأضاف اليعيش: إن طريقة معالجة الشكاوى أحيانا تلقى قبولا لدى العملاء وأحيانا أخرى يرفض العملاء طريقة المعالجة، فيما يعتبر «ساما» الحكم في قبول مبررات الجهات التمويلية في عدم قبول تلك الشكاوى أو عدم الموافقة على المبررات التي قدمتها تلك الجهات التمويلية، مشيرا إلى أن الموافقة على شكاوى العملاء ليست واردة على الإطلاق.
وأشار إلى أن البنك المركزي يمنح الجهات التمويلية أو شركات التأمين 5 أيام عمل للرد على الشكاوى المقدمة من العملاء، فيما يتواصل «ساما» مع العملاء بخصوص آخر التطورات المتعلقة بآلية المعالجة، ليتم إغلاق المشكلة بشكل نهائي سواء في حال التوصل إلى حل أو رفض الجهات التمويلية المشكلة انطلاقا من المبررات المقدمة منها للبنك المركزي.
وأوضح أن سرعة الرد على الشكاوى خلال المهلة المحددة تعطي تلك الجهات نسبة رضا 80 %، مشيرا إلى أن عدم الرد على الشكاوى خلال 5 أيام عمل تنقلها إلى المرحلة الثانية «التصعيد»، إذ يحرص البنك المركزي على عدم تصاعد المشاكل لأكثر من 5 %.
وأفاد بأن التعديلات الأخيرة الصادرة عن البنك المركزي على مؤشرات أداء المؤسسات المالية حددت نسبة رضا العملاء عن معاجلة الشكاوى بـ 80 % خلال الربع الأول من العام المقبل، فيما كانت 70 % خلال الربع الأول من عام 2022، و60 % خلال الربع الأول من عام 2021.
وأكد أن الجهات التمويلية ملزمة بمعالجة كافة المشاكل خلال 5 أيام عمل، بحيث لا تزيد الشكاوى غير المعالجة بأكثر 5 % من إجمالي الشكاوى لدى الجهات التمويلية.
وقال اليعيش: إن البنك المركزي السعودي يستهدف من وراء تحديث مؤشرات أداء المؤسسات المالية زيادة نسبة رضا العملاء للخدمات المالية من خلال سرعة الرد على الشكاوى سواء في صالح العملاء أو غير صالحهم، مشيرا إلى أن الحصول على رضا العملاء بالقبول ليس واردا على الإطلاق، فهناك بعض الشكاوى تكون غير حقيقية مما يؤدي إلى رفضها من الجهات التمويلية.
ولفت إلى أن عدم رد الجهات التمويلية على الشكاوى المقدمة من العملاء يدفع البنك المركزي لاتخاذ الإجراءات النظامية منها اكتشاف وجود قصور لدى الجهات التمويلية في معالجة الشكاوى، بالإضافة لاكتشاف نقص المعلومات المطلوبة المقدمة من العملاء تجاه الجهات التمويلية.
وأضاف: إن إدارة التنفيذ المالي التابعة للبنك المركزي تتخذ بعض الإجراءات التنفيذية في حال تجاهل الشكاوى، من خلال فرض غرامات مالية على الجهات التمويلية، وذلك بعد دراسة عدم الرد على تلك الشكاوى وكذلك عدم الالتزام بمعيار مؤشرات الأداء، لافتا إلى أن الغرامات المالية تتضاعف في حال تكرار تجاهل الشكاوى المقدمة من العملاء.
