حدد استطلاع رأي 5 قطاعات اقتصادية الأكثر استفادة من الرقمنة منذ بداية وباء كوفيد - 19 وحتى الآن، مشيرا إلى أن القطاعات هي: الخدمات المصرفية والاتصالات والتأمين والترفيه والمرافق العامة، فيما تراجعت ثقة المستهلكين بالرقمنة مع مخاوف القرصنة ومعالجة البيانات.
وأضاف أن 90 % من المستهلكين في تلك القطاعات، إذ أظهرت الشركات الكثير من قوة البقاء الرقمية، مشيرا إلى أن تلك القطاعات فقدت 3 نقاط مئوية فقط من ثقة المستخدمين مع بدء استقرار النمو المدفوع بالوباء.
وأشار إلى أنه يمكن لتلك الصناعات تحقيق إيرادات من خلال رقمنة المعاملات الأكثر تعقيدا، التي لا يزال المستخدمون يقومون بها شخصيا أو عبر الورق بشكل أساسي، مثل طلبات الرهن العقاري ومطالبات التأمين.
وأوضح أن بعض القطاعات مثل الحكومة وتجارة التجزئة والرعاية الصحية والسفر كان لديهم نمو رقمي قوي مدفوع بالوباء، إلا أنهم يكافحون للحفاظ على العملاء الرقميين، إذ انخفض التبني الرقمي للخدمات الحكومية بنحو سبع نقاط مئوية، إذ لم تقم تلك المؤسسات بعد بتوصيل الخدمات عبر الإنترنت عبر قنوات متعددة، مما يحبط المستخدمين.
ولفت إلى أن القطاعات المتخلفة عن الركب الرقمي هي الملابس والتطبيب عن بعد والتعليم، إذ يفضل فيها المستهلكون التفاعلات وجها لوجه، مشيرا إلى أن تلك القطاعات تكافح للحفاظ على مستويات التبني الرقمي، فيما تعد البقالة هي الأبعد عن الركب.
ولفت التقرير إلى أن المستهلكين يشعرون بالقلق إزاء القرصنة ومعالجة البيانات، إذ أصبحت ثقة المستهلك في القنوات الرقمية معتدلة، لكنها تظهر علامات من التراجع، خاصة في أوروبا وأمريكا الشمالية، إذ وجد الاستطلاع أن الثقة قد انخفضت بمقدار 6 نقاط مئوية منذ عام 2021، فيما تتصدر المخاوف بشأن كيفية التعامل مع بياناتهم والهجمات الإلكترونية قائمة قضايا الثقة.
ودعا المشاركون في الاستطلاع الشركات إلى كسب ثقة المستخدمين في التجارب الرقمية التي تقدمها، والاستثمار في ممارسات قوية لبيانات العملاء بما في ذلك جمع البيانات التي تحتاجها فقط لممارسة الأعمال التجارية، والابتعاد عن البيانات السلبية، إضافة إلى الاستثمار في تدابير فعالة للأمن السيبراني، مثل تنفيذ ممارسات الأمن كرمز وإنشاء فرق وقدرات للاستجابة السريعة.
وكشف الاستطلاع الصادر عن «ماكينزي» عن وجود فرص جديدة مع المستهلكين في قطاعات ديموغرافية كبيرة في القطاع الرقمي، على رأسهم المستخدمون في المناطق الريفية والسكان الأصغر سنا والأسواق الناشئة، الذين يعانون نقص الخدمات رقميا، مع وجود فرص المشاركة من خلال خدمات محددة يبحث عنها المستهلكون، لا سيما في مجال الخدمات المصرفية والاتصالات، مع ظهور قنوات الهاتف المحمول ربما كأهم طريق رقمي للتواصل مع المستهلكين وفرص الحماية، إذ تحتاج الشركات إلى دعم مستخدميها، مثل معالجة كل من عدم رضا المستهلك عن التجارب الرقمية ومخاوفهم بشأن كيفية استخدام بياناتهم وحمايتها.
وأظهر الاستطلاع وجود نحو 125 مليون مستهلك جديد في الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا يعتمدون القنوات الرقمية منذ بداية الجائحة، إلا أنه يوجد الكثير من الفرص المتاحة للمستهلكين.
وأظهر الاستطلاع أن الشركات أحرزت درجات متفاوتة من التقدم في معالجة مخاوف المستهلكين، إذ يقول 41 % من المديرين التنفيذيين إن مؤسساتهم تخفف من مخاطر الأمن السيبراني في معظم المؤسسات؛ إضافة إلى أن 31 % منهم لديه مخاوف من عدم خصوصية البيانات.
