شددت سياسة ضبط التواصل مع عملاء بنك التنمية الاجتماعية على ان يتم التواصل هاتفيًا عن طريق هاتف البنك الرسمي فقط وخلال أوقات الدوام ما بين 8 صباحاً وحتى 5 مساءاً من يوم الاحد وحتى الخميس ، ويتم التحقق من العميل وذلك بطرح الأسئلة التعريفية ، ويكون نطاق المعلومات المطلوبة من العميل البيانات الشخصية، والبيانات التمويلية ، ويقتصر التواصل مع العملاء بإدارة العناية بالعملاء لضمان تطبيق أعلى معايير الجودة في التواصل مع العملاء وذلك لتقديم معلومات دقيقة وغير مضللة لعملاء البنك ، وعند رغبة احدى الإدارات او الفروع التواصل مع العملاء يجب ان تتقدم بطلب الى إدارة العناية بالعملاء عن طريق البريد الالكتروني ([email protected]) لأخذ الموافقة بالتواصل مع العملاء.
وأوضحت سياسة ضبط التواصل مع العملاء التي طرحها بنك التنمية الاجتماعية ضمن قطاع العمل والرعاية الاجتماعية في منصة استطلاع بهدف ضبط عملية التواصل في جميع القنوات مع عملاء البنك ، انه يجب على الإدارة او الفرع المفوض بالتواصل مع العميل إشعار إدارة العناية بالعملاء بالاستفسارات التي قد ترد لها عند الانتهاء من التواصل مع العملاء ، ويجب تسجيل كلّ المكالمات الهاتفية التي تتم مع العملاء وحماية السجلات من الدخول/التعديل غير المخوّل ، مه حفظ التسجيلات نشطة لمدة سنة وخاملة لمدة خمس سنوات.
وفيما يخص التواصل من خلال الحسابات الموثقة للبنك على منصات التواصل الاجتماعي بينت انه حساب (SDB_sa@) معني بالتوعية والتسويق للمنتجات والخدمات التي يقدمها البنك وخلافه ويتم ادارته وتشغيله بواسطه إدارة التسويق والعلاقات العامة ، و حساب (SDB_Care@) معني بالتواصل المباشر مع العملاء والرد على استفساراتهم العامة وخلافه ويتم ادارته وتشغيله عن طريق إدارة العناية بالعملاء ، ولا يحق لموظفي بنك التنمية الاجتماعية إنشاء معرف أو الرد عبر حساباتهم الشخصية على عملاء البنك ، ويجب عدم استخدام الشعار الرسمي للبنك لأغراض شخصية ، ويمنع تداول المعلومات المصنفة سرية من خلال حسابات التواصل الاجتماعي بما يشمل الرسائل الخاصة.
وأشارت الى ان التواصل مع عملاء المنشآت من خلال الزيارات يتم عن طريق إدارة متابعة المنشآت ممثلة بوحداتها في الفروع ، ويتم تحديد وقت الزيارة حسب الاتفاق بين الموظف وعميل البنك ، وتتم زيارة المشروع حسب النشاط وقد تنفذ الزيارات خارج أوقات الدوام الرسمي وبعطلة نهاية الأسبوع ، ويتم التحقق من هدف الزيارة وإبلاغ العميل اثناء التواصل الهاتفي ، يتم ارسال تقييم الزيارة من قبل العميل عبر رسائل نصية عن طريق البوابة الالكترونية.
وشددت على أهمية ضوابط للتواصل منها أن تتم مراعاة حسن الأسلوب أثناء محادثة العميل في جميع الأوقات ، ويجب على الموظف عدم مشاركة أو نشر أي معلومة تعتبر سرية، مثل طرح المعلومات عن منتجات مستقبلية وأي معلومات أخرى لم يعلن البنك عنها لعامة الجمهور ، ويجب على الموظف التحدث باحترام عن البنك وموظفيه السابقين والحاليين ، ويجب تسجيل كلّ أنشطة/أحداث التواصل مع العملاء وحماية السجلات من الدخول/التعديل غير المخوّل ، ويجب حفظ التسجيلات والسجلات على وسائط قابلة للإزالة باستعمال طرق آمنة.
بحث متقدم
