القيمة والجودة والراحة أهم 3 عوامل تسيطر على توجهات العملاء
كما يقول المثل "العميل دائمًا على حق"، خاصةً عندما يتعلق الأمر بسلوك وممارسات الشراء..لكن المستهلكين يتغيرون باستمرار، وهذا هو السبب في أن الرؤى المستمدة من البيانات تقدم للشركات الفرصة لخدمتهم بشكل أفضل وزيادة المبيعات، وفق ماذكرت مجلة "فوربس" الأمريكية.
على سبيل المثال، على الرغم من أن القيمة والجودة والراحة هي العوامل الرئيسية الثلاثة التي تدفع بعملية الشراء باستمرار، إلا إن ما تعنيه هذه العوامل يميل إلى التطور مع عادات واتجاهات المستهلك، كما قالت الخبيرة ليندا إلييت، الشريكة ورئيسة قسم أسواق الترفيه والتجزئة الاستهلاكية في شركة "كي بي إم جي" بالمملكة المتحدة.
وقالت إلييت: "القيمة مقابل المال لها عنصر سعري، وهي أيضًا أوسع وأكبر من ذلك".فالقيمة التي يقدمها المستهلك وخبرته واستدامته توفر أنماطًا تعتبرها إلييت "إشارات لا يمكن تجاهلها".
كيف تخدم العملاء.
وخلال محاضرة عقدتها مجلة "فوربس"، انضم إلى ليندا إلييت جيريمي بي، كبير المسؤولين الرقميين والتكنولوجيا في شركة "ماركس آند سبينسر"، وأيلين ناثان، مديرة المبيعات في شركة "مونديليز إنترناشيونال"، لمناقشة التغييرات في سلوك المستهلك والتحدي المتمثل في تحويل البيانات إلى أمر قابل للتنفيذ.
وتضمنت المحاضرة نصائح حول كيفية استفادة العلامات التجارية من التفاعلات مع العملاء، وتستعرض صحيفة "اليوم" بعضاً من هذه النصائح، كالآتي:
رؤية العملاء أساس النمو
تابعت ليندا إلييت، في "كي بي إم جي" :"يخبرنا أكثر من 75٪ من الرؤساء التنفيذيين أن رؤية العملاء أمر بالغ الأهمية لدفع النمو، ولكن الصعوبة تكمن في أن القليل من الشركات تستخدم بالفعل جميع معلومات العملاء المتاحة لديها".
وسواء تم استخدام الرؤى لتعزيز الاتصال بالعلامة التجارية أو تجربة العملاء، يجب على الشركات العمل لتحديد البيانات التي يحتاجون إليها لتحقيق النتيجة المرجوة.
كما قال جيريمي بي :"نحن أدرى بالوجهة التي يمكننا التعمق فيها في كل مجال لفهم مشاعر العملاء، وما هي الاستجابات المحددة التي يخبرنا بها العملاء، ومعرفة الأشياء التي نحتاج إلى تحسينها. لدينا رؤية بزاوية 360 درجة من كل خطوة في تلك الرحلة".
الاستماع إلى المستهلكين
يحذر الخبراء من عدم الاستماع إلى العملاء، فمن خلال عدم الاستماع إلى العملاء وما تظهره البيانات؛ من المحتمل أن تنفجر الشركات، بل إن هناك خطر مالي وعاطفي بفقدان ثقتهم، وبالتالي خسارة الأعمال.
استخدام البيانات
للاستفادة من البيانات بكفاءة، فإن المفتاح يتمثل في تسهيل فهمها بحيث يكون مستخدموها مجهزين لاتخاذ قرارات أسرع وأفضل.
ومن الأفضل أن يكون لدى الشركات تفاصيل المنتج وتفضيلات العملاء التي تكون في متناول اليد "بلمسة زر" وسهلة القراءة، وعلى هذا، علقت ليندا إلييت:"علينا أن نجعل الأمر سهلًا جدًا باستخدام البيانات لاتخاذ قرارات أسرع وأفضل".
الاعتماد على الأتمتة
واعتبر جيريمي بي، أن وجود نظام يعتمد على الأتمتة، ويتيح الوصول الفوري إلى بيانات المعاملات، على سبيل المثال، يساعد في تسريع وتسهيل قرارات العمل المهمة التي يمكن أن تحسن التفاعلات الرقمية للعملاء.
