تهتم العلامات التجارية بولاء العملاء، وفي العامين الماضيين، كان هناك تحول جذري في هذا الأمر مع قيام العلامات التجارية بالتركيز على ولاء العملاء لها بقوة، وهناك مجموعة من الاستراتيجيات ولانصائح التي تتبعها هذه الشركات في هذا الصدد، وفق ما ذكر موقع "ذا وايز ماركيتير" في الموضوع الذي ترجمت "اليوم" أبرز ما جاء فيه.
وذكر تقرير ذا وايز ماركيتير، أن صناعة الطيران دائمًا ما كانت في المقدمة عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء، لكن العلامات التجارية في الصناعات الأخرى بدأت تلحق بها أيضًا. على سبيل المثال، قدمت شركة "لوفتهانزا" مؤخرًا برنامج الولاء الخاص بها والذي يتحدث عن مدى توافقها مع العصر. لكن من ناحية أخرى، لدى "ماكدونالدز" برنامج الولاء الخاص بها أيضًا في 12 دولة.
الاهتمام المتزايد بالولاء
يرجع هذا الاهتمام المتزايد بالولاء في المقام الأول إلى أن العلامات التجارية ترى قيمة تجارية حقيقية فيه مع عائد استثمار قابل للقياس. وفي مقال نشر مؤخرًا، اعتبر الخبير بيل جنيفين، أن الولاء يساهم بنسبة كبيرة في الإيرادات وهناك الكثير من البيانات التي تدعم هذه الحجة.
عوائد كبيرة
فيما يلي بعض الإحصائيات من تقارير أرباح العلامات التجارية مثل "ستاربكس" و"دلتا":
* في الأشهر الستة الأولى من عام 2023، أعلنت دلتا عن اتفاقيات تسويق مع شركات بطاقات الائتمان والفنادق ومقدمي خدمات تأجير السيارات بقيمة 3.4 مليار دولار، أو ما يقرب من 12٪ من إيراداتها خلال نفس الفترة.
* أبلغت ستاربكس عن 1.6 مليار دولار أمريكي من أرصدة بطاقات الهدايا المستحقة و196 مليون دولار أمريكي كأرصدة لبطاقات الهدايا في السنة المالية 2022.
* اشترى أعضاء "أمازون" أكثر من 375 مليون منتج حول العالم ووفّروا أكثر من 2.5 مليار دولار.
سوق الولاء العالمي
تتوقع شركة "فورسيتر" أن يصل سوق الولاء العالمي إلى 3.4 تريليون دولار بحلول عام 2025. وتشير تقديرات مؤسسة "جارتينر" إلى أن الشركات التي تتمتع ببرامج ولاء قوية يمكن أن تتوقع زيادة بنسبة 25% في معدل الاحتفاظ بالعملاء. ووجدت مجموعة "بوسطن الاستشارية" أن الشركات التي تستثمر في برامج الولاء يمكن أن تتوقع زيادة بنسبة 10% في الإيرادات.
نهج تسويقي
من هذا المنطلق، يدعو الخبراء، لتبني الولاء كنهج جديد للتسويق باعتباره أساسًا للعمل التجاري، ما يعني أن على الشركات أن تركز على بناء علاقات طويلة مع العملاء وإنشاء تبادل قيم يفيد الطرفين.
أخطاء تجنبها للحفاظ على ولاء العملاء
للتأكد من أن الولاء سيصبح خط عمل في حد ذاته، هناك بعض النقاط الرئيسية التي يجب اكتشافها:
أولاً: الولاء ليس مجرد وظيفة، مما يعني أنه يجب بناء الولاء كعقلية في جميع أنحاء المنظمة.
وثانيًا: برنامج الولاء ليس حلاً سريعًا، فمن المهم الالتزام ببرنامج الولاء لرؤية النتائج شريطة أن تكون النمذجة المالية دقيقة.
أنواع الولاء
هناك عدة أنواع من الولاء، بدءًا من الاشتراك إلى الولاء المستند إلى الطبقة وحتى الولاء التحالفي. ويعد الولاء العاطفي الارتباط العميق الذي يشعر به العميل مع العلامة التجارية الأفضل، حيث إنه أكثر من مجرد الرضا عن منتج أو خدمة بل يتعلق الأمر بالشعور بالانتماء والارتباط بالعلامة التجارية. وفي هذا السياق فالعلامات التجارية التي يمكنها قياس وفهم الولاء العاطفي تكون أكثر قدرة على إنشاء حملات تسويقية وبرامج ولاء تلقى صدى لدى عملائها.
