التعامل مع المستفيدين
جاء ذلك خلال كلمة افتتاح المدير التنفيذي للمشروع عبدالعزيز الغامدي صباح اليوم ورشة العمل التي نظمها المشروع بعنوان: ”ذوقيات التعامل مع المستفيدين“، التي جاءت بالشراكة مع الجمعية السعودية للذوق العام، وبالتعاون مع فرع معهد لإدارة العامة بالمنطقة الشرقية الذي استضاف فعاليات الورشة.وذلك بحضور عضو وأمين مجلس إدارة مشروع رضا المستفيدين بالشرقية المهندس عدنان المنصور، ومدير المعهد الدكتور محفوظ الغامدي، ومدير الجمعية عبدالعزيز المحبوب وبحضور أعضاء فريق الدعم الاستشاري للمشروع، وسط مشاركة عدداً من منسوبي الأجهزة الحكومية بالمنطقة ممثلين لموظفي الصفوف الأمامية وخدمة العملاء.
مهارات مزود الخدمة
وفي هذا الصدد، لفت المدير التنفيذي للمشروع، إلى عدة محاور رئيسية تضمنتها ورشة العمل التي وقف على تقديمها مدير عام الجمعية السعودية للذوق العام عبدالعزيز المحبوب، بدءاً من استعراضه لمفهوم العلاقة بين الذوق والتعامل مع المستفيدين، إضافة لتسليطه الضوء على سمات الشخصية الذوق لمزودي الخدمة والمتمثلة في: المظهر الحسن، التعاملات الإيجابية، الاحترام والتقدير، الحديث المهذب، الابتسامة وبشاشة الوجه، الأخلاق الحميدة.وصولاً للإشارة إلى صفات ومهارات مزود الخدمة بدءاً من: السمات الأخلاقية والذوقية الرفيعة، الفهم الشامل للأنظمة وإجراءات العمل، القدرة على حل المشكلات، المظهر الخارجي المناسب واللائق، التمكن من مهارات التواصل الفعال والإقناع، مهارة التعامل مع التقنية، حسن الاستماع والإصغاء، امتلاك مهارة الذكاء العاطفي.
أنماط المستفيدين
كما تناول المحبوب خلال المحاضرة أنماط المستفيدين وأهمية فهم سلوكياتهم.ويأتي من بينهم: المستفيد المحتار، المستفيد مدعي المعرفة، المستفيد المتشائم، المستفيد المندفع، المستفيد المتذمر، المستفيد قليل الصبر، المستفيد المحلل، المستفيد المهتم، المستفيد الاجتماعي، المستفيد العنيف.
وحول متطلبات المستفيدين من الأجهزة لبناء تجربة متميزة، وقف المُحاضِر على عدة معايير.
تضمنت المعايير: توفير وسيلة اتصال فعالة مع الجهاز، بيئة لائقة لاستقبال وخدمة المستفيدين، مقر واحد لإنجاز الخدمات دون عناء، وضوح متطلبات الخدمة ونماذجها، سهولة إجراء الخدمة دون بيروقراطية، سرعة ودقة الأداء، تفعيل التقنية، قنوات لفرص التحسين، وسائل المتابعة، التحسين المستمر.
التعامل مع العميل
كما أشار المدير التنفيذي، إلى استعراض المُحاضِر لثلاثة مراحل رئيسية تسبق تقديم الخدمة بدءاً من المرحلة الأولى: قبل بدء الخدمة، والمتمثلة في: استقبال العميل في مقر المنشأة، الترحيب بالعميل والابتسامة في وجهه، سؤال العميل عن نوع الخدمة المطلوبة، تقديم المساعدة له وفق الحاجة لذلك، توجيه العميل نحو مزود الخدمة الملائم.إضافة للمرحلة الثانية أثناء تقديم الخدمة والمتمثلة في: استقبال الموظف المعني بتقديم الخدمة للعميل، الترحيب اللائق بالعميل والابتسامة في وجهه، التعرف على اسم العميل لاستخدامه أثناء الحديث، الاستفسار بلطف عن الخدمة التي يسعى العميل للحصول عليها، الإنصات للعميل حتى يفرغ من توضيح احتياجاته، إبداء الاهتمام بالعميل وبالخدمة التي يسعى للحصول عليها.
وصولاً للمرحلة الثالثة: عند الانتهاء من تقديم الخدمة والمتمثلة في: تقديم الاعتذار في حال عدم التمكن من تنفيذ الخدمة أو جزء منها، سؤال المستفيد إن كان لديه خدمة أخرى يرغب الحصول عليها، تزويد المستفيد بوسائل التواصل مع الجهاز لمتابعة خدمته، الحرص على شكر المستفيد والتعبير عن السعادة بخدمته.
تطوير أداء المشروع
وتقدم المدير التنفيذي للمشروع عبدالعزيز الغامدي، بالشكر الوافر والامتنان لصاحب السمو الملكي الأمير سعود بن نايف بن عبدالعزيز آل سعود أمير المنطقة الشرقية رئيس مجلس إدارة المشروع، ولسمو نائبه صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن بندر بن عبدالعزيز آل سعود، «حفظهم الله» على دعمهما المتواصل وحرصهما على تطوير أداء المشروع، ولسمو رئيس اللجنة التنفيذية للمشروع صاحب السمو الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي، على متابعته الحثيثة للرفع من سقف تجويد أعمال المشروع ومهام اللجان العاملة.
يذكر أنه جرى نقل فعاليات الورشة عبر البث المباشر على منصة إثرائي والتي اختتمت بفتح باب النقاش والرد على استفسارات المشاركين، توجت بعدها بتكريم المدير التنفيذي للمشروع عبدالعزيز الغامدي مدير عام فرع معهد الإدارة العامة بالمنطقة الشرقية الدكتور محفوظ الغامدي، نظير تعاون المعهد البناء مع مناشط وبرامج المشروع، إلى جانب دور المعهد الحيوي والمهم الذي يقدمه في تنمية العنصر البشري وتطويره بالمنطقة.
كما جرى تكريم مدير عام الجمعية السعودية للذوق العام عبدالعزيز المحبوب، على مشاركة الجمعية الفاعلة والثرية مع برامج المشروع، وتقديم مثل هذه الورشة، التي تأتي نتيجة لثمرة مذكرة التفاهم والشراكة القائمة بين المشروع والجمعية، التي تسعى في إيجاد بيئة مجتمعية راقية تمتاز بالذوق في جميع التصرفات والتعاملات لجوانب الحياة المختلفة.
